7.3 Gespräche - Verkauf, Beratung und Informationen
Vorbereitung und Organisation ist das A und O
Reiter
Wie du vermutlich schon häufiger zu hören bekommen hast, ist die Organisation das A und O im Leben, egal ob privat oder beruflich. Sich gut zu organsieren und auf Gespräche vorzubereiten, ist besonders von Bedeutung, wenn es um die Themen Verkauf, Beratung und Informationen geht.
Zu unterscheiden sind grundsätzlich Gespräche, die gezielt geplant, also terminiert sind und nichtplanbare, spontane Gespräche. Eine gute Vorbereitung spielt aber bei beiden Varianten eine entscheidende Rolle.
Zu unterscheiden sind grundsätzlich Gespräche, die gezielt geplant, also terminiert sind und nichtplanbare, spontane Gespräche. Eine gute Vorbereitung spielt aber bei beiden Varianten eine entscheidende Rolle.
Verkaufsgespräche mit Termin
Als erstes nehmen wir eine Situation in den Blick, in der ein Lieferant einen Termin in den Räumlichkeiten deines Unternehmens machen möchte. Folgend erhältst du ein Beispiel, wie die Vorbereitung, Organisation und Planung dieses Geschäftsgesprächs für dich aussehen könnte:
Ein Lieferant möchte dir seine neue Produktlinie vorstellen und fragt einen Termin für ein persönliches Gespräch an.
Im Telefonat findet ihr einen geeigneten Termin und ihr besprecht den zeitlichen Rahmen, den der Lieferant für die Vorstellung benötigt.
Hier ist es wichtig, noch einen Zeit-Puffer einzuplanen, so dass du anschließend noch genügend Zeit hast, deine Fragen zum neuen Sortiment zu stellen.
Nun beginnt die weitere Planung!
Du solltest dich mit den Produkten des Lieferanten, die ihr bereits im Sortiment habt, auseinandersetzen. Dies bezieht sich auf:
Für den Tag des Termins ist es wichtig:
Du hast den Termin bei einem Kunden oder einer Kundin und möchtest deine neuen Produkte vorstellen. Bevor du zum Telefonhörer greifst, um einen Termin zu vereinbaren, solltest du dir überlegen, wie lange du in etwa brauchen wirst, um deine Produkte zu präsentieren.
Du solltest dich auf den Gesprächstermin folgendermaßen vorbereiten:
Ein Lieferant möchte dir seine neue Produktlinie vorstellen und fragt einen Termin für ein persönliches Gespräch an.
Im Telefonat findet ihr einen geeigneten Termin und ihr besprecht den zeitlichen Rahmen, den der Lieferant für die Vorstellung benötigt.
Hier ist es wichtig, noch einen Zeit-Puffer einzuplanen, so dass du anschließend noch genügend Zeit hast, deine Fragen zum neuen Sortiment zu stellen.
Nun beginnt die weitere Planung!
Du solltest dich mit den Produkten des Lieferanten, die ihr bereits im Sortiment habt, auseinandersetzen. Dies bezieht sich auf:
- die einzelnen Produkte (was für Produkte),
- die Einkaufskonditionen,
- die Lieferzeit usw.
Für den Tag des Termins ist es wichtig:
- einen Raum reserviert zu haben, in dem Ihr euch ruhig und ungestört unterhalten könnt,
- Getränke bereit zustellen und
- vor allem Pünktlichkeit!
Du hast den Termin bei einem Kunden oder einer Kundin und möchtest deine neuen Produkte vorstellen. Bevor du zum Telefonhörer greifst, um einen Termin zu vereinbaren, solltest du dir überlegen, wie lange du in etwa brauchen wirst, um deine Produkte zu präsentieren.
Du solltest dich auf den Gesprächstermin folgendermaßen vorbereiten:
- Sorge dafür, dass du über alle Produkte selbst genauestens informiert bist, so dass du alle anfallenden Fragen souverän beantworten kannst.
- Es ist immer hilfreich und verkaufsfördernd, Produktmuster mitzubringen, die du dem Kunden oder der Kundin nach dem Gespräch überlässt. Du gerätst dadurch nicht so leicht in Vergessenheit.
- Unterlagen, wie ein Katalog, Preislisten oder Werbung solltest du auch auf jeden Fall zur Verfügung stellen!
Verkaufsgespräche ohne Termin
Besonders im Einzelhandel sind Beratungs- und Verkaufsgespräche, die nicht im Vorfeld spezifisch geplant werden können, an der Tagesordnung.
Umso wichtiger ist es, sich regelmäßig mit Neuerungen und Änderungen eures Sortiments auseinanderzusetzten und stets auf dem neusten Stand zu sein.
Platziere Produkte so, dass sie präsent sind und dem Kunden oder der Kundin sofort auffallen.
Sauberkeit und Ordnung sind ein MUSS, denn nur so wird sich der Kunde oder die Kundin in den Räumlichkeiten wohlfühlen.
Wenn ein Kunde oder eine Kundin das Ladenlokal betritt, fragst du sie oder ihn nach der Begrüßung - unter Verwendung der Regeln und Techniken, die du bereits im Lernfeld 7.1 kennengelernt hast - wie du ihm oder ihr weiterhelfen kannst.
Die Kundin oder der Kunde wird dir daraufhin in der Regel mitteilen, wofür Interesse besteht und worüber er oder sie sich gerne informieren möchte.
Tipp: Wenn du einmal selbst nicht genau über das Produkt Bescheid weißt, ist es ratsam, nicht einfach irgendetwas zu erzählen oder zu improvisieren. Besser wäre, wenn du dir Hilfe von einem Kollegen oder einer Kollegin holst, die in diesem Segment versiert sind.
Das suggeriert einem Kunden oder einer Kundin, dass du ihr oder ihm nicht einfach etwas „andrehen“ möchtest, sondern dass dir daran gelegen ist, dass die Kundin oder der Kunde eine adäquate Beratung erhält.
Wenn du selbst so „fit“ bist, die Beratung eigenständig zu übernehmen, beachte auch hier die Regeln und Techniken der Kommunikation, die du bereits gelernt hast!
Ein einfacher Rat: Behandle dein Gegenüber immer so, wie auch du behandelt werden möchtest! Dies gilt für alle Gesprächspartner und Gesprächspartnerinnen, die dir im Leben begegnen!
Umso wichtiger ist es, sich regelmäßig mit Neuerungen und Änderungen eures Sortiments auseinanderzusetzten und stets auf dem neusten Stand zu sein.
Platziere Produkte so, dass sie präsent sind und dem Kunden oder der Kundin sofort auffallen.
Sauberkeit und Ordnung sind ein MUSS, denn nur so wird sich der Kunde oder die Kundin in den Räumlichkeiten wohlfühlen.
Wenn ein Kunde oder eine Kundin das Ladenlokal betritt, fragst du sie oder ihn nach der Begrüßung - unter Verwendung der Regeln und Techniken, die du bereits im Lernfeld 7.1 kennengelernt hast - wie du ihm oder ihr weiterhelfen kannst.
Die Kundin oder der Kunde wird dir daraufhin in der Regel mitteilen, wofür Interesse besteht und worüber er oder sie sich gerne informieren möchte.
Tipp: Wenn du einmal selbst nicht genau über das Produkt Bescheid weißt, ist es ratsam, nicht einfach irgendetwas zu erzählen oder zu improvisieren. Besser wäre, wenn du dir Hilfe von einem Kollegen oder einer Kollegin holst, die in diesem Segment versiert sind.
Das suggeriert einem Kunden oder einer Kundin, dass du ihr oder ihm nicht einfach etwas „andrehen“ möchtest, sondern dass dir daran gelegen ist, dass die Kundin oder der Kunde eine adäquate Beratung erhält.
Wenn du selbst so „fit“ bist, die Beratung eigenständig zu übernehmen, beachte auch hier die Regeln und Techniken der Kommunikation, die du bereits gelernt hast!
Ein einfacher Rat: Behandle dein Gegenüber immer so, wie auch du behandelt werden möchtest! Dies gilt für alle Gesprächspartner und Gesprächspartnerinnen, die dir im Leben begegnen!
Videokonferenzen - aktueller denn je!
Gerade die derzeitige Corona-Pandemie hat Videokonferenzen stark in den Vordergrund gerückt. Sie geben die Möglichkeit, trotz Distanz, eine effektive und erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten. Die visuelle Ebene schafft Nähe und ist häufig wirkungsvoller als Telefonkonferenzen.
Telefongespräche - Anonymität überwinden!
Telefonische Verkaufs- oder Beratungsgespräche können besonders herausfordernd sein. Durch eine gewisse Anonymität und Distanz aufgrund der fehlenden visuellen Ebene ist es weitaus schwerer, eine Verbindung zum Gesprächspartner oder zur Gesprächspartnerin aufzubauen.
Wie bei Verkaufsgesprächen, können terminierte, aber spontane Telefongespräche vorkommen.
Wie bei Verkaufsgesprächen, können terminierte, aber spontane Telefongespräche vorkommen.
Bei spontanen, von dir initiierten Gesprächen ist es wichtig direkt auf den Punkt zu kommen und nicht auszuschweifen. Du weißt nämlich nicht in welcher Situation du deinen Gesprächspartner oder deine Gesprächspartnerin antriffst.
Ein "Nein" ist nicht persönlich gemeint, sondern kann Ursache einer Situation sein, die dir unbekannt ist.
Rufen KundInnen in deinem Unternehmen an, um sich über Angebote und Neuigkeiten zu informieren, ist die Grundlage der Gesprächsvorbereitung die gleiche, als wenn ein Kunde in das Ladengeschäft kommt und eine spontane Beratung benötigt.
Ein "Nein" ist nicht persönlich gemeint, sondern kann Ursache einer Situation sein, die dir unbekannt ist.
Rufen KundInnen in deinem Unternehmen an, um sich über Angebote und Neuigkeiten zu informieren, ist die Grundlage der Gesprächsvorbereitung die gleiche, als wenn ein Kunde in das Ladengeschäft kommt und eine spontane Beratung benötigt.
Eine solide Beziehung zum Kunden oder zur Kundin kann aber auch per Telefon aufgebaut werden, indem ihm oder ihr ein/e fester AnsprechpartnerIn zur Verfügung steht.
Steht diese/r AnsprechpartnerIn gerade nicht zur Verfügung, vereinbarst du einen Termin, zu dem der Kunde oder die Kundin zurückgerufen wird.
Achtung:
Dieser Termin sollte verbindlich sein und nicht erst zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen, dies schafft Unmut auf Seiten des Kunden oder der Kundin.
Steht diese/r AnsprechpartnerIn gerade nicht zur Verfügung, vereinbarst du einen Termin, zu dem der Kunde oder die Kundin zurückgerufen wird.
Achtung:
Dieser Termin sollte verbindlich sein und nicht erst zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen, dies schafft Unmut auf Seiten des Kunden oder der Kundin.
Beratungsgespräche, die vorab mit einem festen Termin abgestimmt wurden, unterliegen eher den Grundlagen der planbaren, gut vorzubereitenden Gespräche.
Du hast Zeit dir alle nötigen Unterlagen, Produkte und Informationen zurecht zu legen, um auch per Telefon professionell und kompetent aufzutreten. Durch die fehlende Ebene des Visuellen kann es ratsam sein, vorab Informationen und Produktbilder an deinen oder deine KundIn zu versenden, damit der-/diejenige sich ein besseres Bild von dem machen kann, wovon gesprochen wird.
Und nochmal: ein Termin ist ein Termin, egal ob telefonisch, per Videokonferenz oder persönlich - Pünktlichkeit ist eine Sache des Respekts und der Professionalität und sollte zwingend eingehalten werden!
Du hast Zeit dir alle nötigen Unterlagen, Produkte und Informationen zurecht zu legen, um auch per Telefon professionell und kompetent aufzutreten. Durch die fehlende Ebene des Visuellen kann es ratsam sein, vorab Informationen und Produktbilder an deinen oder deine KundIn zu versenden, damit der-/diejenige sich ein besseres Bild von dem machen kann, wovon gesprochen wird.
Und nochmal: ein Termin ist ein Termin, egal ob telefonisch, per Videokonferenz oder persönlich - Pünktlichkeit ist eine Sache des Respekts und der Professionalität und sollte zwingend eingehalten werden!
Betriebliche Vorgehensweisen
Ob Kundinnen oder Kunden zu Videokonferenzen oder zu persönlichen Gesprächen eingeladen werden, oder ob eine telefonische Beratung erfolgen soll, hängt von verschiedenen Kriterien ab. Sie sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich geregelt.
Tipp: Informiere dich bei Vorgesetzten oder deinem Ausbilder oder deiner Ausbilderin darüber, welche Kriterien bei der Planung von Beratungs-, Verkaufs- oder Informationsgesprächen, in Bezug auf die Ausführung als:
- persönliches Gespräch,
- Gespräch per Videokonferenz,
- Telefongespräch,
Gesetzgebung - Telefonwerbung
Wer darf zu welchem Zweck angerufen werden und wer nicht - wo ist die Grenze?
Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherrechte (BMJV) hält mit dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) unter § 7 Unzumutbare Belästigungen, folgendes fest:
"Unerlaubte Telefonwerbung
Die Verbraucher müssen vor dem Anruf ausdrücklich eingewilligt haben, dass sie Werbeanrufe erhalten wollen. Dies gilt unabhängig davon, ob die Werbeanrufe von einer natürlichen Person durchgeführt werden oder eine automatische Anrufmaschine eingesetzt wird.
[...] Das Gesetz schützt vor unerlaubter Telefonwerbung. Die Verbraucherinnen und Verbraucher müssen vor dem Anruf ausdrücklich eingewilligt haben, dass sie Werbeanrufe erhalten wollen (§ 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)). Dies gilt unabhängig davon, ob die Werbeanrufe von einer natürlichen Person durchgeführt werden oder eine automatische Anrufmaschine eingesetzt wird. Liegt keine vorherige Einwilligung vor, handelt es sich um einen sogenannten Cold Call, den die Bundesnetzagentur mit einer Geldbuße bis zu 300.000 Euro ahnden kann.
Auch die Rufnummernunterdrückung bei Werbeanrufen ist verboten (§ 102 Abs. 2 des Telekommunikationsgesetzes (TKG)) und ist ebenfalls eine Ordnungswidrigkeit.
[...]" (https://www.bmjv.de/DE/Verbraucherportal/KonsumImAlltag/UnerlaubteTelefonwerbung/UnerlaubteTelefonwerbung_node.html, abgerufen am 02.09.2021)
Weitergehende Informationen zum Verbraucherschutz und Telefonwerbung findest du hier.
Telefonanrufe zu Werbe- und/oder Verkaufszwecken, sind nur unter bestimmten Bedingungen gestattet, zum Beispiel, wenn von einer Einwilligung eines Kunden oder einer Kundin ausgegangen werden kann. Dies ist der Fall, wenn es sich bereits um eine aktive Geschäftsbeziehung handelt (der oder die Angerufene ist bereits Kunde des Unternehmens) oder aufgrund der Branchenzugehörigkeit ein anzunehmendes Interesse vorliegt .
Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherrechte (BMJV) hält mit dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) unter § 7 Unzumutbare Belästigungen, folgendes fest:
"Unerlaubte Telefonwerbung
Die Verbraucher müssen vor dem Anruf ausdrücklich eingewilligt haben, dass sie Werbeanrufe erhalten wollen. Dies gilt unabhängig davon, ob die Werbeanrufe von einer natürlichen Person durchgeführt werden oder eine automatische Anrufmaschine eingesetzt wird.
[...] Das Gesetz schützt vor unerlaubter Telefonwerbung. Die Verbraucherinnen und Verbraucher müssen vor dem Anruf ausdrücklich eingewilligt haben, dass sie Werbeanrufe erhalten wollen (§ 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)). Dies gilt unabhängig davon, ob die Werbeanrufe von einer natürlichen Person durchgeführt werden oder eine automatische Anrufmaschine eingesetzt wird. Liegt keine vorherige Einwilligung vor, handelt es sich um einen sogenannten Cold Call, den die Bundesnetzagentur mit einer Geldbuße bis zu 300.000 Euro ahnden kann.
Auch die Rufnummernunterdrückung bei Werbeanrufen ist verboten (§ 102 Abs. 2 des Telekommunikationsgesetzes (TKG)) und ist ebenfalls eine Ordnungswidrigkeit.
[...]" (https://www.bmjv.de/DE/Verbraucherportal/KonsumImAlltag/UnerlaubteTelefonwerbung/UnerlaubteTelefonwerbung_node.html, abgerufen am 02.09.2021)
Weitergehende Informationen zum Verbraucherschutz und Telefonwerbung findest du hier.
Telefonanrufe zu Werbe- und/oder Verkaufszwecken, sind nur unter bestimmten Bedingungen gestattet, zum Beispiel, wenn von einer Einwilligung eines Kunden oder einer Kundin ausgegangen werden kann. Dies ist der Fall, wenn es sich bereits um eine aktive Geschäftsbeziehung handelt (der oder die Angerufene ist bereits Kunde des Unternehmens) oder aufgrund der Branchenzugehörigkeit ein anzunehmendes Interesse vorliegt .
Übungsaufgaben - mach Dich fit!
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Gesprächsdurchführung - von A-Z
Das Durchführen eines Gespräches beinhaltet verschiedene Phasen, die alles, was du bisher in diesem Lernfeld gelesen hast, verbindet. Rückblickend beleuchten wir nun ein Beratungs- und Informationsgespräch von Anfang bis Ende!
Das weitere Vorgehen bezieht sich auf die Präsentation der in Frage kommenden Produkte.
In Geschäften des Einzelhandels stehen dem Kunden oder der Kundin die Produkte direkt und ersichtlich zur Verfügung, was eine angemessene Produktpräsentation umso wichtiger werden lässt.
Produkte sollten so platziert und präsentiert werden, dass sie den Kunden oder die Kundin ansprechen und Aufmerksamkeit erzielen.
Verkaufsargumente können zum Beispiel etwas über den Nutzen eines Produktes aussagen. Diese Form von Argumenten unterscheiden sich je nach Kaufmotiv eines Kunden oder einer Kundin.
Einwände oder Gegenargumente können bei Nennung des Preises aufkommen. Hierzu findest du in den folgenden Folien einige Beispiele, wie damit durch die Anwendung verschiedener Preisargumentationsmethoden fachgerecht umgegangen werden kann.
In Geschäften des Einzelhandels stehen dem Kunden oder der Kundin die Produkte direkt und ersichtlich zur Verfügung, was eine angemessene Produktpräsentation umso wichtiger werden lässt.
Produkte sollten so platziert und präsentiert werden, dass sie den Kunden oder die Kundin ansprechen und Aufmerksamkeit erzielen.
Verkaufsargumente können zum Beispiel etwas über den Nutzen eines Produktes aussagen. Diese Form von Argumenten unterscheiden sich je nach Kaufmotiv eines Kunden oder einer Kundin.
Einwände oder Gegenargumente können bei Nennung des Preises aufkommen. Hierzu findest du in den folgenden Folien einige Beispiele, wie damit durch die Anwendung verschiedener Preisargumentationsmethoden fachgerecht umgegangen werden kann.
Beispiel: „Die Zusammensetzung dieses Produkts verzichtet auf jegliche Art von Mikroplastik und garantiert, dass die Verpackung zu 100% aus recyceltem Material besteht. Außerdem sparen sie auch in der Anwendung Zeit, da die Einwirkzeit nur noch 5 Minuten, bei gleicher Effektivität beträgt. Der Preis liegt bei 7,99€ für 200 ml“
Ob der Preis zuerst, zwischen Argumenten über den Nutzen oder ganz zum Schluss vorgebracht wird, hängt davon ab, welche Argumentationstechnik du verwendest.
Ob der Preis zuerst, zwischen Argumenten über den Nutzen oder ganz zum Schluss vorgebracht wird, hängt davon ab, welche Argumentationstechnik du verwendest.
Hier geht es zu den verschiedenen Methoden der Preisnennung
Im Folgenden werden wir einige verschiedene Arten betrachten, einen Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung zu benennen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um handwerkliche Dienstleistungen, den industriellen Bereich oder um den Einzelhandel, handelt. Einen Preis zu nennen, kommt in allen Bereichen der Arbeitswelt vor. Es kommt nur darauf an, den Preis so zu „verpacken", dass er weder abschreckend wirkt noch zu größeren Einwänden der Kundschaft führt. Das der genannte Preis als angemessen und nicht „überteuert“ erschient.
Nehmen wir diese Arten der Preisnennung mal etwas genauer unter die Lupe:
Der Preis wird zwischen zwei hervorstechenden Argumenten genannt!
„Sie erhalten zu diesem kosmetischen Gerät eine intensive Einweisung durch unser Fachpersonal. Der Preis von 1200,00 € beinhaltet alle Bedienelemente und sogar einen zusätzlichen Aufsatz.“
Ein Preis wird mit einem anderen Produkt und dessen Preis verglichen, der Trick hierbei ist es „nur“ den Differenzbetrag zu nennen.
„Ich kann ihnen diese Terrassenüberdachung mit Montage für 2.500 € anbieten, für lediglich 400 € mehr, erhalten sie aber dieses Modell, unter dem sich, durch eine spezielle Belüftung, die Hitze nicht so staut.“
Der Preis wird minimiert! Wörter wie „nur“, „lediglich“ oder „günstig“, suggerieren dem Kunden oder der Kundin, dass der Preis tatsächlich angemessen und das Produkt oder die Dienstleistung günstig ist. Tipp: verwende nicht das Wort „billig“, dies würde den Kunden oder die Kundin vermuten lassen, dass es sich um schlechte Qualität handelt. Durch die Nennung des Preises ganz zum Schluss, erhält der Kunde oder die Kundin bereits im Vorfeld alle wichtigen Informationen zu den Vorzügen des Produktes und weiß demnach was er oder sie für den Preis erhält.
„Der Bürostuhl ist äußerst bequem, ihre Mitarbeiter wissen einen adäquaten Arbeitsplatz sicher sehr zu schätzen. Außerdem ist er ergonomisch geformt, was besonders bei langen Arbeitstagen im Büro, eine große Entlastung für den Rücken ist und eine gesunde Körperhaltung unterstützt. Sie haben Glück, denn dieses Modell ist derzeit im Angebot und kostet „nur“ 199,00 €.“
Der Preis wird in Einzelteile zerlegt. Dies wird angewendet, wenn ein Produkt mehrere Einzelteile enthält, wie bei einem Set. Ein relativ hoher Preis wird so nicht im vollen Umfang genannt, was abschrecken könnte, sondern nur Preise einzelner Teile.
„In diesem Entertainment-Paket ist die Nutzung von vier verschiedenen Mediatheken, die einen Wert von je 15,00 € monatlich haben, bereits enthalten.“
Der Preis wird umgerechnet. Besonders bei Abonnements oder Jahreskarten wird diese Art der Preisargumentation gerne verwendet.
„Die Nutzung der Mediathek ist im Jahresabonnement zum Preis von 69 Euro besonders günstig, da zahlen sie gerade einmal 0,19 Cent am Tag.“
Ein Sparertrag wird als Preisargument verwendet. Besonders gerne wird dies bei Fahrzeugen, im Bereich des Hausbaus oder Ähnlichem verwendet.
„Wenn sie sich für ein KW55 Haus entscheiden, werden ihre Heizkosteneinsparung bei über 200 € jährlich liegen, im Vergleich zu einem KW70 Haus.“
Ein Preis wird durch das Heranziehen eins günstigeren Produkts (schlechterer Qualität oder verminderter Leistung) legitimiert.
„Sie können natürlich das günstigere Smartphone kaufen, aber bei diesem Gerät, welches nur geringfügig teurer ist, haben sie deutlich mehr Speicherplatz und der Akku hält wesentlich länger.“
Du siehst, es gibt viele verschiedene Arten, den Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung, egal ob im Handwerk, der Industrie oder im Einzelhandel, so zu „verpacken, dass er weder abschreckend wirkt, noch zu größeren Einwänden der Kundschaft führt."
Nehmen wir diese Arten der Preisnennung mal etwas genauer unter die Lupe:
Der Preis wird zwischen zwei hervorstechenden Argumenten genannt!
„Sie erhalten zu diesem kosmetischen Gerät eine intensive Einweisung durch unser Fachpersonal. Der Preis von 1200,00 € beinhaltet alle Bedienelemente und sogar einen zusätzlichen Aufsatz.“
Ein Preis wird mit einem anderen Produkt und dessen Preis verglichen, der Trick hierbei ist es „nur“ den Differenzbetrag zu nennen.
„Ich kann ihnen diese Terrassenüberdachung mit Montage für 2.500 € anbieten, für lediglich 400 € mehr, erhalten sie aber dieses Modell, unter dem sich, durch eine spezielle Belüftung, die Hitze nicht so staut.“
Der Preis wird minimiert! Wörter wie „nur“, „lediglich“ oder „günstig“, suggerieren dem Kunden oder der Kundin, dass der Preis tatsächlich angemessen und das Produkt oder die Dienstleistung günstig ist. Tipp: verwende nicht das Wort „billig“, dies würde den Kunden oder die Kundin vermuten lassen, dass es sich um schlechte Qualität handelt. Durch die Nennung des Preises ganz zum Schluss, erhält der Kunde oder die Kundin bereits im Vorfeld alle wichtigen Informationen zu den Vorzügen des Produktes und weiß demnach was er oder sie für den Preis erhält.
„Der Bürostuhl ist äußerst bequem, ihre Mitarbeiter wissen einen adäquaten Arbeitsplatz sicher sehr zu schätzen. Außerdem ist er ergonomisch geformt, was besonders bei langen Arbeitstagen im Büro, eine große Entlastung für den Rücken ist und eine gesunde Körperhaltung unterstützt. Sie haben Glück, denn dieses Modell ist derzeit im Angebot und kostet „nur“ 199,00 €.“
Der Preis wird in Einzelteile zerlegt. Dies wird angewendet, wenn ein Produkt mehrere Einzelteile enthält, wie bei einem Set. Ein relativ hoher Preis wird so nicht im vollen Umfang genannt, was abschrecken könnte, sondern nur Preise einzelner Teile.
„In diesem Entertainment-Paket ist die Nutzung von vier verschiedenen Mediatheken, die einen Wert von je 15,00 € monatlich haben, bereits enthalten.“
Der Preis wird umgerechnet. Besonders bei Abonnements oder Jahreskarten wird diese Art der Preisargumentation gerne verwendet.
„Die Nutzung der Mediathek ist im Jahresabonnement zum Preis von 69 Euro besonders günstig, da zahlen sie gerade einmal 0,19 Cent am Tag.“
Ein Sparertrag wird als Preisargument verwendet. Besonders gerne wird dies bei Fahrzeugen, im Bereich des Hausbaus oder Ähnlichem verwendet.
„Wenn sie sich für ein KW55 Haus entscheiden, werden ihre Heizkosteneinsparung bei über 200 € jährlich liegen, im Vergleich zu einem KW70 Haus.“
Ein Preis wird durch das Heranziehen eins günstigeren Produkts (schlechterer Qualität oder verminderter Leistung) legitimiert.
„Sie können natürlich das günstigere Smartphone kaufen, aber bei diesem Gerät, welches nur geringfügig teurer ist, haben sie deutlich mehr Speicherplatz und der Akku hält wesentlich länger.“
Du siehst, es gibt viele verschiedene Arten, den Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung, egal ob im Handwerk, der Industrie oder im Einzelhandel, so zu „verpacken, dass er weder abschreckend wirkt, noch zu größeren Einwänden der Kundschaft führt."
Richtiger Umgang bei Gegenargumenten und Einwänden
Ein Kunde oder eine Kundin hängt dir oft nicht einfach an deinen Lippen und nimmt jedes deiner Verkaufsargumente unkommentiert an. Es kommt vor, dass dir Gegenargumente und Einwände entgegengebracht werden, was nicht heißen muss, dass der Kunde oder die Kundin kein Interesse an dem Produkt hat. Es bedeutet nur, dass er oder sie dir folgt und sich deine Verkaufsargumente anhört und darauf einsteigt.
Umso wichtiger ist es, ein Gegenargument nicht einfach zu ignorieren oder abzuschmettern. Gehe aktiv darauf ein und beziehe es in deiner weiteren Argumentation mit ein.
Eine Argumentation in Bezug auf eine Gegenargumentation durchläuft 4 Phasen:
Folgend findest du noch weitere Beispiele und Tipps, die dir helfen sollen mit Einwänden von Kunden oder Kundinnen umzugehen.
Bestätigung - du gibst dem Kunden oder der Kundin recht und bestätigst dessen Einwand! Du lenkst anschließend die Aufmerksamkeit des Kunden oder der Kundin aber in die gewünschte Richtung.
Einwand: „Im Internet habe ich das Produkt aber günstiger gesehen!“
Mögliche Antwort: „Das glaube ich ihnen, aber bedenken sie bei uns haben sie jederzeit einen Ansprechpartner vor Ort, der ihnen bei Fragen jederzeit zur Verfügung steht.“
Die Perspektive – ein möglicher Einwand wird durch Veränderung des Blickwinkels zu einem Vorteil!
Einwand: „Der Chef verlangt, dass wir die Arbeit noch heute erledigen, da können wir es vergessen pünktlich Feierabend zu machen!“
Mögliche Antwort: „Das ist richtig, aber dann ist wenigstens niemand sonst mehr im Büro und wir haben unsere Ruhe.“
Vor- und Nachteile – ein möglicher Nachteil, eines Produktes oder einer Dienstleistung, kann durch Benennung mehrerer Vorteile ausgeglichen oder aufgehoben werden.
Einwand: „Wenn wir uns für eine neue Warenwirtschaft entscheiden würden, dann müssten wir ja sämtliche Mitarbeiter erstmal darauf schulen, ich denke wir bleiben bei unserem altbewährten System.“
Mögliche Antwort: „Da haben sie recht, aber sie werden sehen, dass unser System so konzipiert ist, dass einige Arbeitsschritte erleichtert werden und sogar überflüssig werden. Damit sparen sie Zeit und die Arbeit Ihrer Angestellten wird effizienter.“
Einwand selbst benennen – in Situationen, in denen von vornherein mit einem bestimmten Einwand zu rechnen ist, kannst Du diesen einfach selbst zu Beginn einbringen.
Mögliche Argumentation: „Ich weiß, dass diese Variante der Gartengestaltung etwas teurer ist, allerdings werden sie mit dem fantastischen Ergebnis sehr zufrieden sein. Wir verwenden ausschließlich Materialien von höchster Qualität.“
Relativieren – ein vorhandener Nachteil wird durch Vergleiche relativiert.
Einwand: „Dieser Drucker ist aber 50 € teurer als der. Da nehme ich doch lieber den günstigeren!“
Mögliche Antwort: „Das ist zwar richtig, aber über die zu erwartende Einsatzzeit macht das keine 5 Cent die Woche aus. Außerdem ist die Druckgeschwindigkeit deutlich höher.“
Referenzen – Bezug zu einer Referenzperson!
Einwand: „Sie verlangen für die Malerarbeiten in unserem Haus 4000 €? Das ist aber echt viel Geld.“
Mögliche Antwort: „Ihr Haus ist recht groß und der zeitliche Aufwand wird in etwa eine Woche betragen. Herr XY hat uns doch an sie empfohlen, oder? Sein Haus wurde auch von uns renoviert und mit dem Ergebnis war er sehr zufrieden.“
Akzeptanz – wenn einfach kein Argument angenommen wird und es zu keinem Ergebnis oder keiner Einigung kommt, akzeptiere das und bitte dein/e GesprächspartnerIn Vorschläge für eine Lösung zu machen.
Mögliche Antwort: „Ich weiß es ist sicher keine leichte Entscheidung für sie. Es handelt sich auch um eine langfristige Investition. Was würde ihnen denn bei ihrer Entscheidungsfindung helfen oder wobei hegen sie noch Zweifel?“
Umso wichtiger ist es, ein Gegenargument nicht einfach zu ignorieren oder abzuschmettern. Gehe aktiv darauf ein und beziehe es in deiner weiteren Argumentation mit ein.
Eine Argumentation in Bezug auf eine Gegenargumentation durchläuft 4 Phasen:
- Höre dir das Gegenargument oder den Einwand genau an (Aktives Zuhören).
- Zeige Verständnis durch Bestätigung des Gegenarguments oder des Einwandes.
- Baue auf dem vorgebrachten Gegenargument deine weitere Verkaufsargumentation auf.
- Nimm einen der Punkte, die dem Kunden oder der Kundin an dem Produkt besonders wichtig war und baue diesen in Deine Argumentation ein.
Folgend findest du noch weitere Beispiele und Tipps, die dir helfen sollen mit Einwänden von Kunden oder Kundinnen umzugehen.
Bestätigung - du gibst dem Kunden oder der Kundin recht und bestätigst dessen Einwand! Du lenkst anschließend die Aufmerksamkeit des Kunden oder der Kundin aber in die gewünschte Richtung.
Einwand: „Im Internet habe ich das Produkt aber günstiger gesehen!“
Mögliche Antwort: „Das glaube ich ihnen, aber bedenken sie bei uns haben sie jederzeit einen Ansprechpartner vor Ort, der ihnen bei Fragen jederzeit zur Verfügung steht.“
Die Perspektive – ein möglicher Einwand wird durch Veränderung des Blickwinkels zu einem Vorteil!
Einwand: „Der Chef verlangt, dass wir die Arbeit noch heute erledigen, da können wir es vergessen pünktlich Feierabend zu machen!“
Mögliche Antwort: „Das ist richtig, aber dann ist wenigstens niemand sonst mehr im Büro und wir haben unsere Ruhe.“
Vor- und Nachteile – ein möglicher Nachteil, eines Produktes oder einer Dienstleistung, kann durch Benennung mehrerer Vorteile ausgeglichen oder aufgehoben werden.
Einwand: „Wenn wir uns für eine neue Warenwirtschaft entscheiden würden, dann müssten wir ja sämtliche Mitarbeiter erstmal darauf schulen, ich denke wir bleiben bei unserem altbewährten System.“
Mögliche Antwort: „Da haben sie recht, aber sie werden sehen, dass unser System so konzipiert ist, dass einige Arbeitsschritte erleichtert werden und sogar überflüssig werden. Damit sparen sie Zeit und die Arbeit Ihrer Angestellten wird effizienter.“
Einwand selbst benennen – in Situationen, in denen von vornherein mit einem bestimmten Einwand zu rechnen ist, kannst Du diesen einfach selbst zu Beginn einbringen.
Mögliche Argumentation: „Ich weiß, dass diese Variante der Gartengestaltung etwas teurer ist, allerdings werden sie mit dem fantastischen Ergebnis sehr zufrieden sein. Wir verwenden ausschließlich Materialien von höchster Qualität.“
Relativieren – ein vorhandener Nachteil wird durch Vergleiche relativiert.
Einwand: „Dieser Drucker ist aber 50 € teurer als der. Da nehme ich doch lieber den günstigeren!“
Mögliche Antwort: „Das ist zwar richtig, aber über die zu erwartende Einsatzzeit macht das keine 5 Cent die Woche aus. Außerdem ist die Druckgeschwindigkeit deutlich höher.“
Referenzen – Bezug zu einer Referenzperson!
Einwand: „Sie verlangen für die Malerarbeiten in unserem Haus 4000 €? Das ist aber echt viel Geld.“
Mögliche Antwort: „Ihr Haus ist recht groß und der zeitliche Aufwand wird in etwa eine Woche betragen. Herr XY hat uns doch an sie empfohlen, oder? Sein Haus wurde auch von uns renoviert und mit dem Ergebnis war er sehr zufrieden.“
Akzeptanz – wenn einfach kein Argument angenommen wird und es zu keinem Ergebnis oder keiner Einigung kommt, akzeptiere das und bitte dein/e GesprächspartnerIn Vorschläge für eine Lösung zu machen.
Mögliche Antwort: „Ich weiß es ist sicher keine leichte Entscheidung für sie. Es handelt sich auch um eine langfristige Investition. Was würde ihnen denn bei ihrer Entscheidungsfindung helfen oder wobei hegen sie noch Zweifel?“
Service - der kleine, aber feine Unterschied!
Die heutige Marktsituation, mit einer Vielzahl von MitbewerberInnen, wie Online-Shops und Unternehmen, die ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten, hat es notwendig gemacht, sich durch spezielle Serviceleistungen von der Konkurrenz abzuheben.
Besonders in Bezug auf Online-Shops, die aufgrund ihrer ganz eigenen wirtschaftlichen Struktur und Organisation oft ähnliche Produkte zu einem etwas niedrigeren Preis anbieten, ist es wichtig, sich als Unternehmen durch besonderen Service abzuheben und den Preis damit in gewisser Weise zu „relativieren“.
Dieser Service kann sich auf verschiedene Bereiche beziehen.
Besonders in Bezug auf Online-Shops, die aufgrund ihrer ganz eigenen wirtschaftlichen Struktur und Organisation oft ähnliche Produkte zu einem etwas niedrigeren Preis anbieten, ist es wichtig, sich als Unternehmen durch besonderen Service abzuheben und den Preis damit in gewisser Weise zu „relativieren“.
Dieser Service kann sich auf verschiedene Bereiche beziehen.
Weitere Serviceleistungen können sein:
Melde dich professionell und verständlich (mit Firmennamen, Vor- und Nachname und ggf. Tageszeit oder Frage nach den Bedürfnissen).
„Die Firma XY, mein Name ist Christiane Müller, guten Morgen.“
„Die Firma XY, mein Name ist Christiane Müller, was darf ich für sie tun?“
Achte darauf die KundInnendaten zu vergleichen (Kundennummer, Adresse, Name ggf. Bankverbindung bei SEPA-Mandaten), denn manche KundInnen vergessen, mittzuteilen wenn sich die Adresse oder andere Daten durch Umzug oder Heirat etc. geändert haben.
Nimm die Bestellung und Wünsche des/der KundIn auf und informiere den Kunden oder die Kundin anschließend über Neuigkeiten und Angebote. Am Ende des Gesprächs sollten nochmal die Versandanschrift und die hinterlegten Zahlungsbedingungen (Rechnung, Vorkasse, Nachnahme oder Bankeinzug etc.) abgestimmt werden. Verabschiede dich verbindlich und freundlich.
- Aufbau- und Anschlussservice von Möbeln oder technischen Geräten,
- Sonderkonditionen bei Stamm- oder GroßkundInnen,
- kostenlose Parkplätze vor Ort,
- Sonderbestellungen auf Wunsch,
- Informationsservice über z.B. das Unternehmen, die Anfahrt, die Produkte oder Konditionen,
- Bewirtungsservice bei Veranstaltungen, Vorträgen, Messen usw.,
- Reservierung von Waren,
- Schulungs- oder Einweisungsservice,
- Bestellservice per Telefon, Fax oder Internet.
Melde dich professionell und verständlich (mit Firmennamen, Vor- und Nachname und ggf. Tageszeit oder Frage nach den Bedürfnissen).
„Die Firma XY, mein Name ist Christiane Müller, guten Morgen.“
„Die Firma XY, mein Name ist Christiane Müller, was darf ich für sie tun?“
Achte darauf die KundInnendaten zu vergleichen (Kundennummer, Adresse, Name ggf. Bankverbindung bei SEPA-Mandaten), denn manche KundInnen vergessen, mittzuteilen wenn sich die Adresse oder andere Daten durch Umzug oder Heirat etc. geändert haben.
Nimm die Bestellung und Wünsche des/der KundIn auf und informiere den Kunden oder die Kundin anschließend über Neuigkeiten und Angebote. Am Ende des Gesprächs sollten nochmal die Versandanschrift und die hinterlegten Zahlungsbedingungen (Rechnung, Vorkasse, Nachnahme oder Bankeinzug etc.) abgestimmt werden. Verabschiede dich verbindlich und freundlich.
Up-Selling / Cross-Selling – der Umsatzbooster!
Up-Selling ist eine beliebte Verkaufstaktik, bei der der Kunde oder die Kundin dazu animiert wird, ein besseres oder teureres Produkt zu kaufen.
Das funktioniert zum Beispiel so:
Ein Laptop mit einem Intel Core 5 Prozessor wird zum Preis von 500 € angeboten, für „nur“ 199 € mehr kann der gleiche Laptop mit einem besseren Prozessor erworben werden.
Cross-Selling hingegen ist eine Verkaufsstrategie, bei der der Kunde oder die Kundin dazu animiert wird, ein zusätzliches Produkt zu kaufen.
Das beste Beispiel hierfür, das sicherlich jede/r von uns kennt, ist die Frage, ob wir noch Pommes zum Burger dazu haben möchten, oder vielleicht eine Apfeltasche?!
Wichtig bei beiden Varianten ist es aber, dass bei dem Kunden oder der Kundin nicht das Gefühl aufkommt, du möchtest ihr oder ihm etwas aufdrängen. Er oder sie soll lediglich das Gefühl haben, dass die Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigt werden und zu seinem oder ihrem Besten mitgedacht wird.
Das funktioniert zum Beispiel so:
Ein Laptop mit einem Intel Core 5 Prozessor wird zum Preis von 500 € angeboten, für „nur“ 199 € mehr kann der gleiche Laptop mit einem besseren Prozessor erworben werden.
Cross-Selling hingegen ist eine Verkaufsstrategie, bei der der Kunde oder die Kundin dazu animiert wird, ein zusätzliches Produkt zu kaufen.
Das beste Beispiel hierfür, das sicherlich jede/r von uns kennt, ist die Frage, ob wir noch Pommes zum Burger dazu haben möchten, oder vielleicht eine Apfeltasche?!
Wichtig bei beiden Varianten ist es aber, dass bei dem Kunden oder der Kundin nicht das Gefühl aufkommt, du möchtest ihr oder ihm etwas aufdrängen. Er oder sie soll lediglich das Gefühl haben, dass die Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigt werden und zu seinem oder ihrem Besten mitgedacht wird.
Ja oder Nein – die Kaufentscheidung
Irgendwann kommt das Beratungs- oder Verkaufsgespräch zu dem Punkt, an dem der Kunde oder die Kundin sich entweder für oder gegen den Kauf des Produktes entscheiden wird.
Meist ist anhand der Körpersprache schon erkennbar, ob bereits eine Kaufentscheidung getroffen wurde.
Signalisiert der Kunde oder die Kundin durch Fragen nach der weiteren Vorgehensweise, durch Wiederholung der Verkaufsargumente oder durch Zeichen der Zustimmung, dass voraussichtlich eine positive Kaufentscheidung getroffen wird, kannst du die entgültige Entscheidung aktiv unterstützen.
Das gelingt dir mit der Anwendung der richtigen Fragetechniken, in der Regel in Form von geschlossenen oder halboffenen Fragen.
Die optimale Situation tritt ein, wenn es zu einem Verkaufsabschluss kommt. Frage den Käufer oder die Käuferin, ob noch weitere Fragen bestehen, begleite ihn oder sie ggf. zur Kasse, gib ggf. noch ein paar Tipps und Anregungen zum Produkt und verabschiede dich freundlich und bedanke dich für das Gespräch den Kauf.
Meist ist anhand der Körpersprache schon erkennbar, ob bereits eine Kaufentscheidung getroffen wurde.
Signalisiert der Kunde oder die Kundin durch Fragen nach der weiteren Vorgehensweise, durch Wiederholung der Verkaufsargumente oder durch Zeichen der Zustimmung, dass voraussichtlich eine positive Kaufentscheidung getroffen wird, kannst du die entgültige Entscheidung aktiv unterstützen.
Das gelingt dir mit der Anwendung der richtigen Fragetechniken, in der Regel in Form von geschlossenen oder halboffenen Fragen.
- Geschlossene Ja/Nein Frage (direkt): „Haben sie sich für das Produkt entschieden?“
- Halboffene Frage (indirekt): „Haben sie denn noch weitere Fragen?“
- Halboffene Frage (alternativ): „Möchten sie denn lieber Produkt x oder Y?“
- Wiederholung der Argumente: „Lassen sie mich kurz zusammenfassen, was dieses Produkt ausmacht.“
Die optimale Situation tritt ein, wenn es zu einem Verkaufsabschluss kommt. Frage den Käufer oder die Käuferin, ob noch weitere Fragen bestehen, begleite ihn oder sie ggf. zur Kasse, gib ggf. noch ein paar Tipps und Anregungen zum Produkt und verabschiede dich freundlich und bedanke dich für das Gespräch den Kauf.
Internationale Märkte – Beratungs- und Verkaufsgespräche auf Englisch
Die Globalisierung und Öffnung der internationalen Märke macht es notwendig, Verkaufs- und Beratungsgespräche auch auf einer anderen Sprache professionell führen zu können.
Englische Vokabeln und geschäftliche Formulierungen findest du in den folgenden Lernkarten!
Englische Vokabeln und geschäftliche Formulierungen findest du in den folgenden Lernkarten!
Lernkarten - professionelle Kommunikation auf Englisch
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