11.3 So läuft es hier ab!

Geschäftsprozesse erheben und darstellen

Reiter

Ablauforganisation

In der Regel wird die Frage, wie ein Arbeitsprozess abläuft beantwortet, nachdem die Aufgaben und Verantwortlichkeiten festgelegt und gegliedert wurden. Die Gestaltung der Ablauforganisation folgt nach der Aufbauorganisation.

Die Ablauforganisation beschreibt die Reihenfolge der Tätigkeiten, die beteiligten Abteilungen, die benötigten Materialien oder die Informationswege von Arbeitsabläufen, den Geschäftsprozessen (siehe 11.1 Zahnräder, die ineinandergreifen: Kern- und Unterstützungsprozesse).

Um den Ablauf von Geschäftsprozessen mit den aktuellen Erfordernissen abzugleichen, ist es notwendig diese Prozesse zu ermitteln, abzubilden und ggf. zu verbessern.
Bei der Verbesserung oder Optimierung von Geschäftsprozesse gibt es ein Modell der Vorgehensweise.
Vorgehensweise bei der Optimierung von Geschäftsprozessen

Erfassung des Ist-Zustandes

Um Schwachstellen im Unternehmen aufzudecken, bedient man sich verschiedener Methoden der Ist-Aufnahme.
Erfassungsmethoden der Ist-Aufnahme von Geschäftsprozessen
Bei der Erfassung von Geschäftsprozessen durch die genannten Erhebungsmethoden hat der Betriebsrat ein Mitbestimmungsrecht.
Mitarbeiter*innen erfassen die notwendigen Informationen ihrer Tätigkeit selber.

Die Selbstaufschreibung erfolgt häufig mithilfe von Vordrucken etc.
Arbeitsbericht

Mitarbeiter*in schreibt alle Tätigkeiten über längeren Zeitraum auf und erläutert Arbeitskontakte
Vorteile
  • Mitarbeiter kann auf Schwachstellen hinweisen
  • Eigene Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter
  • Geringer Kostenaufwand
Nachteile
  • Manipulation der Daten
  • Schwierige Auswertung
  • Begrenzte Einsatzmöglichkeit
  • Ggf. Widerstände der Mitarbeiter
Strichliste

Mitarbeiter*in erfasst Häufigkeiten bestimmter Tätigkeiten oder Arbeitsschritte
Vorteile
  • Einfache Auswertung und geringer Kostenaufwand
Nachteile
  • Manipulation der Daten
  • Begrenzte Einsatzmöglichkeit
  • Ggf. Widerstände der Mitarbeiter
Bei der Beobachtungen werden die Tätigkeiten und die Abläufe durch die sinnliche Wahrnehmung zum Zeitpunkt des Geschehens durch eine oder mehrere Personen aufgenommen.

Es gibt die offene oder verdeckte Beobachtung. Bei der offenen Beobachtung wissen die Mitarbeiter*innen, dass sie beobachtet werden. Im Gegensatz dazu werden bei der verdeckten Beobachtung werden die Mitarbeiter*innen über die Beobachtung nicht informiert. Die verdeckte Beobachtung jedoch nicht mehr zeitgemäß und rechtlich bedenklich.
Dauerbeobachtung

Der Arbeitsablauf wird über einen längeren Zeitraum beobachtet
Sinnvoll, wenn Arbeitsauslastungen, Störquellen, Arbeitszeiten möglichst exakt erfasst werden sollen
Vorteile
  • Exakte und lückenlose Erfassung der Daten
  • Unregelmäßige Störungen werden erfasst
Nachteile
  • Mitarbeiter fühlen sich verunsichert
  • Zeit- und kostenintensiv
  • Gefahr verfälschter Ergebnisse bei offener Beobachtung
Multimomentaufnahme

Eine Vielzahl von Einzelbeobachtungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten. Es handelt sich um eine stichprobenhafte Erhebung. Die Voraussetzung ist eine regelmäßig gleiche Arbeitsverteilung. Dient in erster Linie zur Ermittlung von Häufigkeiten
Vorteile
  • Schnell und einfach durchzuführen
  • Preiswerter als Dauerbeobachtung
  • Kaum Störung des Beobachteten
Nachteile
  • Eine  relativ hohe Anzahl an Einzelbeobachtung wird benötigtet
  • verändertes Verhalten der Mitarbeiter
Für Interessierte:

Ein Nachteil bei Beobachtungen kann sein, dass die Mitarbeiter*innen ihr Verhalten in der beobachten Situation verändern. In der Literatur wird dies als Hawthorne-Effekt (oder als Beobachtereffekt) beschrieben. Weitere Informationen finden Sie im Lexikon von Spektrum.de.
Bei der Befragung werden systematisch Informationen über Geschäftsprozesse erhoben. Die Befragung kann mündlich oder schriftlich sowie standardisiert oder frei erfolgen.
Fragebogen

Mit Hilfe von standardisierten Fragebögen kann eine große Anzahl von Mitarbeiter*innen schnell und effektiv befragt werden. Die Fragebögen können geschlossene und /oder offene Fragen beinnhalten. Fragebögen mit ausschließlich geschlossenen Fragen lassen schnell auswerten. Offene Fragen können nützliche Zusatzinformationen hervorbringen.
Vorteile
  • Geringe Kosten
  • Unbegrenzte Anzahl möglich
  • Wenig Zeitaufwand
  • EDV-Auswertung möglich
  • Geringer Personalaufwand
Nachteile
  • Nur begrenzter Aufgabenbereich erfassbar
  • Absprachen bei den Befragten
  • Missverständnisse möglich – keine Nachfragen möglich
Interview

Es wird eine mündliche Befragung mit der Mitarbeiterin/dem Mitarbeiter oder mit einer Gruppe von Mitarbeiter*innen durchgeführt. In dem Interview sind gezielte Fragen und Rückfragen bei Unklarheiten möglich. Für ein Interview sind ein hohes Maß an Kontaktfähigkeit und Einfühlungsvermögen notwendig.
Vorteile
  • Flexible Gestaltung
  • Weniger Verständnisprobleme da Rückfragen möglich
  • Einzelprobleme können erkannt werden
Nachteile
  • Hoher Zeit- und Kostenaufwand
  • Schwierige und aufwendige Auswertung
  • Beeinflussung durch den Interviewer möglich

Darstellung des Ist-Zustandes

Um einen Geschäftsprozess detailliert darzustellen und daraufhin die Schwachstellen zu analysieren ist es hilfreich diese grafisch darzustellen.

Für die grafische Darstellung stehen unterschiedliche Methoden zur Verfügung. 
Auswahl von Möglichkeiten zur Darstellung von Geschäftsprozessen
Flussdiagramme dienen der Visualisierung von Geschäftsprozessen und Arbeitsabläufen. S

ie eignet sich insbesondere, um Handlungs- bzw. Ablaufprozesse zu planen bzw. zu erklären. So können Problemlösungen organisiert und Abläufe visualisiert werden.

Der logische Zusammenhang bzw. der zeitliche Ablauf von Prozessen wird dargestellt.

Symbole

Symbol
Bezeichnung
Bedeutung
Start, Stopp
Input, Output
Benennt das Ereignis oder die Situationen, welche den Prozess beginnen oder enden lassen.
Bearbeitung, Tätigkeit,
Prozessschritt
Stellt die Tätigkeit innerhalb des Geschäftprozsses dar. 

Die Benennung sollte stichwortartig sein und knapp gehalten werden.
Entscheidung
(Verzweigungssituation)
Die Raute mit den beiden Ästen stellt eine Verzweigung dar, welche an bestimmte Bedingungen geknüpft ist.

Hiervon hängt der weitere Verlauf (Bedingung trifft zu? Ja! oder Nein!) des Geschäftsprozesses ab.

Die Bedingungen sind eindeutig formuliert.
Ablauflinie
Der Pfeil zeigt die Richtung der Prozessschritte auf und verweist auf Wirkungen / Beziehungen der einzelnen Elemente.
Sprungmarke,
Verbindungsstelle
Eine Sprungmarke innerhalb des Arbeitsprozesses wird durch einen Kreis mit der jeweiligen Kennzeichnung (z.B. ein Buchstabe oder eine Zahl) angezeigt und verweist wegen Platzmangels auf eine andere Stelle, bspw. auf die nächste Seite.

Beispiel

Geschäftsprozess Auftragsbearbeitung

Nach dem Eingang der Bestellung wird der Lagerbestand festgestellt. Ist der Bestand ausreichend, dann wird die Bestellung ausgelöst, d.h. der Lieferschein und Rechnung werden geschrieben. Danach werden der Lieferschein und die Rechnung an die Versandstelle weitergeleitet. Die Bestellung ist ausgeführt.

Ist der Lagerbestand nicht ausreichend wird der Kunde über die Lieferungsverzögerungen informiert. Möchte der Kunde auf seine Lieferung warten, dann wird der Artikel bei Lieferanten nachbestellt oder nachproduziert. Möchte der Kunde nicht warten, dann wird die Bestellung nicht ausgeführt.
Vereinfachtes Flussdiagramm des oben beschriebenen Geschäftsprozess
Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK) sind grafische Darstellungen, die hauptsächlich dazu benutzt werden, um Geschäftsprozesse zu veranschaulichen.

Symbole der Ereignisgesteuerten Prozesskette

Symbol
Bezeichnung
Bedeutung/Erläuterung
Ereignis
Das Ereignis beschreibt das Eintreten eines betriebswirtschaftlichen Geschehens, der eine Handlung (Funktion) auslöst bzw. das Ergebnis einer Funktion sein kann.
Jeder Geschäftsprozess beginnt mit einem Start-/Auslöseereignis und endet mit einem End-/Ergebnisereignis.
Funktion
Die Funktion beschreibt was nach einem auslösenden Ereignis gemacht werden soll.
Kontrollfluss
Der Kontrollfluss gibt alle möglichen Durchgänge durch eine EPK wieder. Die Elemente der EPK sollten so angeordnet werden, dass der Kontrollfluss weitgehend von oben nach unten verläuft.
Logische Operatoren
Die 3 verschiedenen logischen Operatoren ermöglichen es Verzweigungen zwischen Ereignissen und Funktionen bzw. umgekehrt einzufügen.
Informationsobjekt
Mit dem Informationsobjekt werden die für die Durchführung der Funktion benötigten Daten angegeben.
Organisationseinheit
ie Organisationseinheit gibt an welche Person (Personenkreis) die bestimmte Funktion ausführt.

Die drei Logischen Operatoren der ereignisgesteurten Prozesskette

Symbol
Bezeichnung
Bedeutung/Erläuterung/Beispiel
exklusives ODER
Die XOR - Verknüpfung bedeutet, dass genau nur eines der Ereignisse eintreten darf, damit die nachfolgende Funktion ausgeführt werden kann.
 
Die XOR - Verknüpfung bedeutet, dass genau nur eine der Funktionen ausgeführt sein darf, damit das nachfolgende Ereignis eintreten kann.
 
Entweder A oder B, aber nicht A und B gleichzeitig.
ODER
Die ODER - Verknüpfung bedeutet, dass mindestens eines (es können aber auch zwei, drei oder alle Ereignisse sein!) der Ereignisse eingetroffen sein muss, damit die nachfolgende Funktion ausgeführt werden kann.
 
Die ODER - Verknüpfung bedeutet, dass mindestens eine (es können aber auch zwei, drei oder alle Funktionen sein!) der Funktionen ausgeführt sein muss, damit das nachfolgende Ereignis eintreffen kann.
 
Entweder A oder B oder A und B
UND
Die UND - Verknüpfung bedeutet, dass alle Ereignisse eingetreten sein müssen, bevor die nachfolgende Funktion angestoßen wird.
 
Die UND - Verknüpfung bedeutet, dass alle Funktionen ausgeführt sein müssen, bevor das nachfolgende Ereignis eintreffen kann.

Beispiel

Geschäftsprozess Personalauswahl

Nach der Meldung des Personalbedarfs wird die Stelle intern und extern ausgeschrieben. Bei der innerbetrieblichen Ausschreibung werden die eingehenden Bewerbungen geprüft. Nach der Prüfung wird entschieden, ob die Bewerberin/der Bewerber geeignet ist. Ist die Bewerberin/der Bewerber geeignet kommt es zu einem Gespräch, ansonsten wird der Bewerberin/dem Bewerber abgesagt.

Bei der der außerbetrieblichen Ausschreibung wird nach der Prüfung der Bewerbung entschieden, ob der Bewerber geeignet ist. Ist er es nicht, dann wird der Bewerberin/dem Bewerber abgesagt. Erscheint die Bewerberin/der Bewerber geeignet wird er zu einem Test eingeladen. Bei einem negativen Ergebnis wird der Bewerberin/dem Bewerber abgesagt, bei einem positiven Ergebnis wird mit der Bewerberin/dem Bewerber ein Gespräch geführt.

Bei den Bewerbern, mit den ein Gespräch geführt wird, wird im Anschluss des Gespräches entschieden, ob die Bewerberin/der Bewerber geeignet ist. Ist die Bewerberin/der Bewerber nicht geeignet wird ihm abgesagt, ist er geeignet wird ihm zusagt. Darauf folgt die Personaleinstellung.
EPK des oben beschriebenen Geschäftsprozess
Mit dem Arbeitsablaufdiagramm lassen sich, ähnlich wie in einem Flussdiagramm, zeitlich aufeinander folgende und aufgelistete Arbeitsabläufe (Vorgänge, Tätigkeiten) grafisch darstellen. In der Regel wird dafür eine Vorlage (siehe Beispiel) genutzt.

Symbole beim Arbeitsablaufdiagramm

Symbol
Bezeichung
Bedeutung/Erläuterung
Bearbeitung/Tätigkeit
z. B.: Sachbearbeiter erstellt Ausgangsrechnung
Transport/Weiterleitung
z. B.: Bote bringt Unterlagen
Prüfung/Kontrolle
z. B.: Ausgangsrechnung wird auf rechnerische Richtigkeit geprüft
Wartezeit/Verzögerung/
Stillstand
z. B.: Ausgangsrechnung kann nicht geschrieben werden, da Kalkulation fehlt
Ablage
z. B.: Ablage der Ausgangsrechnung
Jede Teilarbeit wird einem Element und damit einem Symbol zugeordnet. So entsteht in der Reihenfolge der Teilarbeiten eine funktionenorientierte Ablauforganisation als Ablaufdiagramm. Den gesamten Arbeitsablauf kann man durch eine Verbindungslinie zwischen den einzelnen Symbolen verdeutlichen.

Beispiel

Geschäftsprozess Rechnungsbearbeitung

Ein Mitarbeiter der Poststelle holt die Post, und somit die eingehenden Rechnungen, vom Postfach der Fahrradmanufaktur OHG ab und bringt sie in die Poststelle. Dort erhält die Rechnung einen Eingangsstempel und wird dann zur Einkaufsabteilung weitergeleitet. Hier wird sie in ein Rechnungskontrollbuch eingetragen und nummeriert. Danach wird sie rechnerisch und sachlich überprüft. Dabei wird festgestellt, ob die Ware ordnungsgemäß eingetroffen ist und ob Preise und Rabatte stimmen.

Danach wird die Rechnung an die Buchhaltung weitergeleitet. Hier erfolgt nochmals eine rechnerische Prüfung (Gesamtwarenwert, Mehrwertsteuer usw.). Der Zahlungstermin wird eingetragen und die Rechnung wird verbucht. Danach wird sie bis zum Erreichen des Zahlungszeitpunktes auf Termin gelegt. Bei Erreichen des Zahlungstermins wird die Rechnung an die Zahlstelle weitergeleitet. Diese errechnet den Skonto und Zahlungsbetrag und führt die Überweisung durch.

Die Rechnung wird nach Zahlung zusammen mit dem Durchschlag der Überweisung an die Buchhaltung zurückgegeben. In der Buchhaltung wird die Zahlung der Rechnung verbucht. Nach der Buchung wird die Rechnung im Rechnungskontrollbuch ausgetragen und abgelegt.
Arbeitsablaufdiagramm zum oben beschriebenen Geschäftsprozess
 
Das Balkendiagramm, auch als Gantt-Diagramm bezeichnet, ist ein Instrument der zeitorientierten Ablauforganisation. Es dient der Darstellung von zeitlichen Abhängigkeiten zwischen Vorgängen.
 

Es kann in drei Varianten genutzt werden:
  • Als Arbeitsfortschrittsplan soll das Balkendiagramm ein Hilfsmittel für die Planung der zeitlichen Abfolge von Tätigkeiten sein. Es ermöglicht die Planung und Kontrolle von Anfangs- und Endzeitpunkten dieser Tätigkeiten.
  • Als Maschinen- oder Raumbelegungsplan soll das Balkendiagramm die Verplanung von Maschinen- oder Raumkapazitäten unterstützen, um Leerstand zu minimieren.
  • Als Personaleinsatzplan kann das Balkendiagramm genutzt werden um Anwesenheitszeiten oder Urlaubspläne zu optimieren.
 Ein Balkendiagramm besteht aus folgenden Elementen;
  • einer Vorgangsliste aller Vorgänge
  • einer Zeitachse, auf der die jeweiligen Zeiteinheiten eingetragen sind,
  • einem Balken für jeden Vorgang, der in seiner Länge der jeweiligen Dauer des Vorgangs entspricht.
 
Ein vollständiges Balkendiagramm liefert die Informationen über
  • die Dauer des gesamten Arbeitsprozesses
  • die geplanten Anfangs- und Endzeitpunkte
  • die parallel verlaufenden Vorgänge.
In einem Balkendiagramm sind keine genauen Informationen über die Abhängigkeiten der einzelnen Vorgänge untereinander ersichtlich. Die Auswirkungen von Veränderungen der Zeiten sind aus dieser Art der Darstellung nicht zu ermitteln.
Beispiel:
Ein Unternehmen möchte die Textverarbeitung auf EDV umstellen. Hierfür soll eine Zeitplanung für das Projekt „Umstellung der EDV-Textverarbeitung“ durchgeführt werden. Dazu liegt folgende Vorgangsliste vor.
Vorgangsliste für die Umstellung
Nr. des Vorgangs
Vorgangsbezeichnung
Dauer in Tagen
Vorgänger
1
Entscheidung der Geschäftsleitung
2
-
2
Angebote einholen
14
1
3
Mitarbeiterinformation
1
1
4
Testen von Software 1
1
2
5
Testen von Software 2
2
2
6
Testen von Software 3
1
2
7
Entscheidung und Auswahl des Lieferanten
1
4, 5 und 6
8
Lieferung
5
7
9
Hardware-Test
2
7
10
Elektroinstallation
2
9
11
Installation der Software
1
8 und 10
12
Mitarbeiterschulung
7
3, und 11
13
Arbeitsaufnahme
1
12
Balkendiagramm zur links stehenden Vorgangsliste

Die weiteren Schritte der Optimierung von Geschäftsprozessen

Schwachstellenanalyse (Bewertung des Ist-Zustandes)

Schwachstellen sind Schritte oder Situationen, die einen Geschäftsprozess im Unternehmen behindern oder verlangsamen können.

In der grafischen Darstellung eines Geschäftsprozesses sind mögliche Schwachstellen, wie Engpässe in der Abfolge der Prozesse, Kommunikations- oder Produktivitätslücken etc. zu erkennen.
In einem nächsten Schritt werden auf Basis der Aufnahme des Ist-Zustandes die Ursachen für die Schwachstellen untersucht.

Optimierung eines Geschäftsprozesses

Sind die Ursachen gefunden werden Maßnahmen entwickelt, um den Geschäftsprozess zu verbessern und zu optimieren. 

Einführung der geänderten Prozesse/Kontrolle

Die Maßnahmen zur Optimierung werden in den Geschäftsprozess implementiert. Nach einer vorher festdefinierten Zeit folgt die Kontrolle, ob die Maßnahmen zu einer Verbesserung des Arbeitsablaufes geführt haben.

Wenn die Geschäftsprozesse des Unternehmens regelmäßig hinsichtlich Schwachstellen und Optimierungsmöglichkeiten betrachtet werden, kann dies zur Zukunftssicherung und zur Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens beitragen.