7.2 Gesprächstechniken und -regeln
Botschaften - Fragetechniken - Argumentation
Reiter
Bei der Gesprächsführung ist es hilfreich bestimmte Techniken und Regeln anzuwenden.
Was dir dein Gesprächspartner oder deine Gesprächspartnerin vermitteilen möchte und was du verstehst ist abhängig von der Art und Weise wie sich wie er oder sie sich ausdrückt und wie gut du zuhörst, sowie umgekehrt!
Wer kennt es nicht, mal mit den Gedanken woanders zu sein? Persönliche Probleme, ein Event auf das man sich freut? Banale, alltägliche Dinge können so das Gespräch ausschlaggebend beeinflussen, deswegen ist es umso wichtiger, sich auf sein Gegenüber zu fokussieren und die folgenden Regeln und Techniken der Kommunikation zu beachten und anzuwenden.
Was dir dein Gesprächspartner oder deine Gesprächspartnerin vermitteilen möchte und was du verstehst ist abhängig von der Art und Weise wie sich wie er oder sie sich ausdrückt und wie gut du zuhörst, sowie umgekehrt!
Wer kennt es nicht, mal mit den Gedanken woanders zu sein? Persönliche Probleme, ein Event auf das man sich freut? Banale, alltägliche Dinge können so das Gespräch ausschlaggebend beeinflussen, deswegen ist es umso wichtiger, sich auf sein Gegenüber zu fokussieren und die folgenden Regeln und Techniken der Kommunikation zu beachten und anzuwenden.
Zuhören - wie geht das eigentlich?
Zuhören
„Active Listening“ (Rogers, C. and Farson, R.: Active Listening, 1957), ist eine Technik innerhalb einer Gesprächssituation, die von den beiden Psychologen Carl Rogers und Richard Farson in den 50er Jahren geprägt wurde. Sie beschrieben die Technik des Aktiven Zuhörens als Instrument in der Psychotherapie, welche später auf Bereiche der Wirtschaft übertragen wurde.
Aktives Zuhören bedeutet, dem Gesprächspartner oder der Gesprächspartnerin auf sachlicher und emotionaler Ebene das Gesagte zu spiegeln. Besonders in Reklamations- oder Beschwerdegesprächen, ist die Spiegelung hilfreich. Wenn du dem Kunden oder der Kundin das Gefühl vermittelst, dass du sein oder ihr Anliegen nachvollziehen kannst und in ruhiger, sachlicher Art auf die Beschwerde eingehst, ist schon ein großer Schritt getan. Zudem ist es möglich, einen sehr aufgebrachten Kunden durch die Anwendung dieser Technik zu besänftigen.
Aktives Zuhören beinhaltet seinem Gegenüber Interesse zu signalisieren, eine positive Beziehung herzustellen und das Gehörte wiederzugeben.
„Active Listening“ (Rogers, C. and Farson, R.: Active Listening, 1957), ist eine Technik innerhalb einer Gesprächssituation, die von den beiden Psychologen Carl Rogers und Richard Farson in den 50er Jahren geprägt wurde. Sie beschrieben die Technik des Aktiven Zuhörens als Instrument in der Psychotherapie, welche später auf Bereiche der Wirtschaft übertragen wurde.
Aktives Zuhören bedeutet, dem Gesprächspartner oder der Gesprächspartnerin auf sachlicher und emotionaler Ebene das Gesagte zu spiegeln. Besonders in Reklamations- oder Beschwerdegesprächen, ist die Spiegelung hilfreich. Wenn du dem Kunden oder der Kundin das Gefühl vermittelst, dass du sein oder ihr Anliegen nachvollziehen kannst und in ruhiger, sachlicher Art auf die Beschwerde eingehst, ist schon ein großer Schritt getan. Zudem ist es möglich, einen sehr aufgebrachten Kunden durch die Anwendung dieser Technik zu besänftigen.
Aktives Zuhören beinhaltet seinem Gegenüber Interesse zu signalisieren, eine positive Beziehung herzustellen und das Gehörte wiederzugeben.
Zeige Dein Interesse
Interesse signalisierst du durch:
Eine positive Körpersprache, dazu gehört:
ein freundliches Gesicht (Lächeln),
eine offene Körperhaltung (Arme nicht vor der Brust zu verschränken),
Blickkontakt und Kopfnicken,
gezieltes Nachfragen,
Bestätigungslaute („hm“, „ja“).
Stelle Dir nun vor, du bist gerade mitten in einem Gespräch mit deiner Kollegin Sabine und möchtest ihr von der letzten Besprechung erzählen, weil sie an dieser nicht teilnehmen konnte.
Sabine steht vor dir, hat den Blick gesenkt, die Arme vor dem Körper verschränkt , sie schaut dich nicht an....
Was ist das Signal, welches Sabine dir sendet?
Sie hört nicht zu?
Sie zeigt dir Desinteresse?
Sie ist verärgert oder sogar traurig?
All diese Fragen könntest du dir nur durch die von Sabine gesendeten Signale auf nonverbaler Ebene (Körperhaltung) stellen! Du weißt auf jeden Fall: Bei der Sache ist sie nicht und Interesse an dem, was du sagst scheint, auch nicht vorhanden zu sein. Diese negativen Informationen, die du durch die Signale anderer - durch deren Körpersprache erhältst - können ein Gespräch scheitern lassen!
Eine positive Körpersprache, dazu gehört:
ein freundliches Gesicht (Lächeln),
eine offene Körperhaltung (Arme nicht vor der Brust zu verschränken),
Blickkontakt und Kopfnicken,
gezieltes Nachfragen,
Bestätigungslaute („hm“, „ja“).
Stelle Dir nun vor, du bist gerade mitten in einem Gespräch mit deiner Kollegin Sabine und möchtest ihr von der letzten Besprechung erzählen, weil sie an dieser nicht teilnehmen konnte.
Sabine steht vor dir, hat den Blick gesenkt, die Arme vor dem Körper verschränkt , sie schaut dich nicht an....
Was ist das Signal, welches Sabine dir sendet?
Sie hört nicht zu?
Sie zeigt dir Desinteresse?
Sie ist verärgert oder sogar traurig?
All diese Fragen könntest du dir nur durch die von Sabine gesendeten Signale auf nonverbaler Ebene (Körperhaltung) stellen! Du weißt auf jeden Fall: Bei der Sache ist sie nicht und Interesse an dem, was du sagst scheint, auch nicht vorhanden zu sein. Diese negativen Informationen, die du durch die Signale anderer - durch deren Körpersprache erhältst - können ein Gespräch scheitern lassen!
Eine positive Beziehung - wie geht das?
Eine positive Beziehung (Vertrauen) stellst du her, indem du:
Verständnis zeigst!
„Das kann ich nachvollziehen.“
„Ich kann das verstehen.“
Wichtig an dieser Stelle ist es wertfrei zu bleiben!
Also bitte nicht: "Ich kann garnicht verstehen warum sie sich so aufregen, ist doch halb so schlimm."
Verständnis zeigst!
„Das kann ich nachvollziehen.“
„Ich kann das verstehen.“
Wichtig an dieser Stelle ist es wertfrei zu bleiben!
Also bitte nicht: "Ich kann garnicht verstehen warum sie sich so aufregen, ist doch halb so schlimm."
Gehörtes wiederholen!
Das Gehörte wiedergeben, dient der Absicherung, um festzustellen, ob alles richtig verstanden wurde!
„Habe ich sie richtig verstanden, dass…?“
„Sie würden demnach gerne …?“
„Sie suchen also, nach…?“
Durch das gezielte Wiederholen, in Form einer Zusammenfassung des Gesprächsinhalts, können Fehler und Missverständnisse erst gar nicht so schnell auftreten! dein Gegenüber fühlt sich verstanden, ernstgenommen und in der Regel wird er oder sie das Gespräch mit dir als angenehm empfinden.
„Habe ich sie richtig verstanden, dass…?“
„Sie würden demnach gerne …?“
„Sie suchen also, nach…?“
Durch das gezielte Wiederholen, in Form einer Zusammenfassung des Gesprächsinhalts, können Fehler und Missverständnisse erst gar nicht so schnell auftreten! dein Gegenüber fühlt sich verstanden, ernstgenommen und in der Regel wird er oder sie das Gespräch mit dir als angenehm empfinden.
Hier findest du ein Video, in dem die Technik des Aktiven Zuhörens sehr eingängig erklärt wird. Interessant ist ab ca. Minute 1:25 die Phase der Emotion, die allerdings nicht in jedem Gespräch angewendet werden kann oder sollte.
Ein kleiner Tipp, um sich die verschiedenen Merkmale des Aktiven Zuhörens besser merken zu können:
Lasse deine letzten Gespräche revue passieren, denke darüber nach, wie du dich in den letzten Gesprächen verhalten hast und wie sich dein Gesprächspartner oder deine Gesprächspartnerin verhielt. Erkennst du, dass Vieles auch jetzt schon automatisch im Gespräch, nach den Merkmalen des Aktiven Zuhörens stattfindet, du aber nie darüber nachgedacht hattest?
Siehst du, es ist gar nicht so schwer, die Technik des Aktiven Zuhörens in Gesprächen anzuwenden!
Ein kleiner Tipp, um sich die verschiedenen Merkmale des Aktiven Zuhörens besser merken zu können:
Lasse deine letzten Gespräche revue passieren, denke darüber nach, wie du dich in den letzten Gesprächen verhalten hast und wie sich dein Gesprächspartner oder deine Gesprächspartnerin verhielt. Erkennst du, dass Vieles auch jetzt schon automatisch im Gespräch, nach den Merkmalen des Aktiven Zuhörens stattfindet, du aber nie darüber nachgedacht hattest?
Siehst du, es ist gar nicht so schwer, die Technik des Aktiven Zuhörens in Gesprächen anzuwenden!
Botschaften senden - aber richtig!
Du hörst aber natürlich nicht nur zu, sondern trägst ebenfalls zum Gespräch bei.
Um heikle Situation in einem Beschwerde- oder Reklamationsgespräch meistern zu können, wendest du nicht nur die Technik des Aktiven Zuhörens an, sondern auch die Technik der Ich-Botschaften.
Ich-Botschaften schaffen Vertrauen und Nähe, sind neutraler und höflicher als sogenannte Du/Sie-Botschaften. Angespannte Situationen, die kurz vor der Eskalation zu sein scheinen, können durch Ich-Botschaften gemildert werden.
Du-Botschaften schaffen eher Distanz, wirken wertend und anklagend.
Um heikle Situation in einem Beschwerde- oder Reklamationsgespräch meistern zu können, wendest du nicht nur die Technik des Aktiven Zuhörens an, sondern auch die Technik der Ich-Botschaften.
Ich-Botschaften schaffen Vertrauen und Nähe, sind neutraler und höflicher als sogenannte Du/Sie-Botschaften. Angespannte Situationen, die kurz vor der Eskalation zu sein scheinen, können durch Ich-Botschaften gemildert werden.
Du-Botschaften schaffen eher Distanz, wirken wertend und anklagend.
Wichtig!
Ein „ICH“ im Satz macht ihn noch lange nicht zu einer Ich-Botschaft!
Ich-Botschaften benötigen das Preisgeben von Eindrücken, Gefühlen, Wünschen und Gedanken ohne Wertung oder Schuldzuweisung.
Zusammengefasst sollten, wenn möglich, 3 Elemente in einer Ich-Botschaft enthalten sein:
Ein „ICH“ im Satz macht ihn noch lange nicht zu einer Ich-Botschaft!
Ich-Botschaften benötigen das Preisgeben von Eindrücken, Gefühlen, Wünschen und Gedanken ohne Wertung oder Schuldzuweisung.
Zusammengefasst sollten, wenn möglich, 3 Elemente in einer Ich-Botschaft enthalten sein:
- Beschreibung des Verhaltens, also den Eindruck, den man im Gespräch erhalten hat und was als störend aufgefasst wurde.
- Das Gefühl, welches dein Gegenüber durch diese Störung ausgelöst oder vermittelt hat.
- Die Auswirkung des vermittelten Gefühls.
- Einen Lösungsvorschlag, um die Situation zu verändern/verbessern.
Folgend ein Beispiel, um es etwas anschaulicher darzustellen:
„Ich bin jetzt mehrfach unterbrochen worden (Verhalten) und habe das Gefühl, dass meine Beiträge zur Neu-Kundengewinnung nicht ernstgenommen werden (Gefühl), was mich ziemlich ärgert (Auswirkung)! Ich bitte sie daher, sich meine Vorschläge noch einmal anzuhören (Lösungsvorschlag).“
Auch das Video, welches du hier findest, ist nochmal eine tolle Hilfestellung, um das Thema der Ich-Botschaften zu verdeutlichen. Interessant ist auch das Ende des Videos, in dem deutlich gemacht wird, dass die Reihenfolge der Elemente nicht starr sondern flexibel ist und so die Anwendung erleichtert wird.
Viel Spaß beim Schauen!
„Ich bin jetzt mehrfach unterbrochen worden (Verhalten) und habe das Gefühl, dass meine Beiträge zur Neu-Kundengewinnung nicht ernstgenommen werden (Gefühl), was mich ziemlich ärgert (Auswirkung)! Ich bitte sie daher, sich meine Vorschläge noch einmal anzuhören (Lösungsvorschlag).“
Auch das Video, welches du hier findest, ist nochmal eine tolle Hilfestellung, um das Thema der Ich-Botschaften zu verdeutlichen. Interessant ist auch das Ende des Videos, in dem deutlich gemacht wird, dass die Reihenfolge der Elemente nicht starr sondern flexibel ist und so die Anwendung erleichtert wird.
Viel Spaß beim Schauen!
Fragetechniken - Fragen stellen aber sinnvoll
Informationen über die Wünsche deines Gegenübers sind essenziell, um erfolgreiche Geschäftsgespräche führen zu können. Diese Informationen kannst du, wie bereits in den oberen Kategorien erwähnt, durch Aktives Zuhören erlangen, aber auch durch die Anwendung bestimmter Fragetechniken. Mit der Anwendung geeigneter Fragetechniken oder auch Lenkungstechniken, bist du in der Lage, das Verhalten deines Gesprächspartners oder deiner Gesprächspartnerin zu beeinflussen und das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken.
Zu Beginn ist es wichtig, zwischen verschiedenen Fragetechniken zu unterschieden!
Zu Beginn ist es wichtig, zwischen verschiedenen Fragetechniken zu unterschieden!
offene Fragen
Offene Fragen
Beispiel: „Wie kann ich ihnen behilflich sein?“
W-Fragen: Wieso, Warum, Wie, Wo sind besonders geläufig!
Auswirkung: Der Kunde oder die Kundin fühlt sich und seine oder ihre Bedürfnisse „wahrgenommen und willkommen“. Er oder sie wird gerne Auskunft über seine oder ihre Wünsche äußern!
Diese Technik ist besonders bei „wortkargen“ Gesprächspartner*innen geeignet, denn ein simples Ja oder Nein reicht bei offenen Fragen nicht aus!
Offene Fragen können zum Beispiel Einstiegsfragen sein. Diese Fragen eröffnen ein Gespräch mit dem Ziel, Sympathie und Empathie zu erwirken und in das Gespräch natürlich und authentisch einzusteigen.
- geben Raum,
- erwarten umfangreiche Antworten,
- beginnen immer mit einem Fragewort,
- liefern essenzielle Informationen.
Beispiel: „Wie kann ich ihnen behilflich sein?“
W-Fragen: Wieso, Warum, Wie, Wo sind besonders geläufig!
Auswirkung: Der Kunde oder die Kundin fühlt sich und seine oder ihre Bedürfnisse „wahrgenommen und willkommen“. Er oder sie wird gerne Auskunft über seine oder ihre Wünsche äußern!
Diese Technik ist besonders bei „wortkargen“ Gesprächspartner*innen geeignet, denn ein simples Ja oder Nein reicht bei offenen Fragen nicht aus!
Offene Fragen können zum Beispiel Einstiegsfragen sein. Diese Fragen eröffnen ein Gespräch mit dem Ziel, Sympathie und Empathie zu erwirken und in das Gespräch natürlich und authentisch einzusteigen.
„Was steht für heute auf der Agenda?“ oder „War Ihre Anreise angenehm?“
Auch Gefühlsfragen gehören zu den offenen Fragen. Sie sollen ehrliches Interesse an der Gefühlslage und dem Empfinden des Gegenübers vermitteln, auch wenn sie häufig als „Smalltalk“ abgetan werden.
„Wie geht es sir?“
„Geht es Ihnen gut?“
„Warum bist du so gestresst?“
Hypothetische Fragen werden gerne in Teammeetings zum gemeinsamen „Brainstorming“ verwendet oder auch einfach um die Fantasie deines Gegenübers anzuregen. Diese Fragen fangen meist mit „was wäre, wenn“ an.
„Was wäre, wenn wir unsere Marktstrategie ändern?“
„Was wäre, wenn wir einen neuen Weg einschlagen würden?“
„Was wäre, wenn du im Lotto gewinnen würdest?“
Auch Gefühlsfragen gehören zu den offenen Fragen. Sie sollen ehrliches Interesse an der Gefühlslage und dem Empfinden des Gegenübers vermitteln, auch wenn sie häufig als „Smalltalk“ abgetan werden.
„Wie geht es sir?“
„Geht es Ihnen gut?“
„Warum bist du so gestresst?“
Hypothetische Fragen werden gerne in Teammeetings zum gemeinsamen „Brainstorming“ verwendet oder auch einfach um die Fantasie deines Gegenübers anzuregen. Diese Fragen fangen meist mit „was wäre, wenn“ an.
„Was wäre, wenn wir unsere Marktstrategie ändern?“
„Was wäre, wenn wir einen neuen Weg einschlagen würden?“
„Was wäre, wenn du im Lotto gewinnen würdest?“
geschlossene Fragen
Geschlossene Fragen
Beispiel: „Kennen sie schon die neuste Produktlinie von Christian Breton?“ oder „Wurden sie bereits über unsere aktuellen Angebote informiert?“
Auswirkung: Besonders „redselige“ Personen können so gebremst werden, ohne dass er oder sie sich abgewiesen oder unerwünscht fühlt.
Geschlossene Fragen eignen sich auch, um Ergebnisse abzusichern und festzuhalten.
- Ja/Nein Antworten (kurze, knappe Antworten),
- fordern den Gefragten auf Stellung zu beziehen,
- Element der Gesprächssteuerung,
- dienen der Informationsbeschaffung,
- beginnen in der Regel mit einem (Hilfs-)Verb.
Beispiel: „Kennen sie schon die neuste Produktlinie von Christian Breton?“ oder „Wurden sie bereits über unsere aktuellen Angebote informiert?“
Auswirkung: Besonders „redselige“ Personen können so gebremst werden, ohne dass er oder sie sich abgewiesen oder unerwünscht fühlt.
Geschlossene Fragen eignen sich auch, um Ergebnisse abzusichern und festzuhalten.
„Habe ich sie richtig verstanden, dass sie einen Termin am Samstag wünschen?“. Dies nennt man auch Kontrollfragen!
Zu den geschlossenen Fragen gehören zum Beispiel die sogenannten Abschlussfragen. Diese werden in der Regel gestellt, um ein Gespräch zu beenden oder um herauszufinden, ob der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin noch weitere Wünsche oder Anliegen hat.
„Haben sie noch Fragen oder Wünsche?“
„Kann ich ihnen denn sonst noch behilflich sein?“
„Wann möchten sie vorbeikommen?“
Auch Suggestivfragen gehören zu den geschlossen Fragen, lies dir dazu die separate Erläuterung weiter unten durch.
Zu den geschlossenen Fragen gehören zum Beispiel die sogenannten Abschlussfragen. Diese werden in der Regel gestellt, um ein Gespräch zu beenden oder um herauszufinden, ob der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin noch weitere Wünsche oder Anliegen hat.
„Haben sie noch Fragen oder Wünsche?“
„Kann ich ihnen denn sonst noch behilflich sein?“
„Wann möchten sie vorbeikommen?“
Auch Suggestivfragen gehören zu den geschlossen Fragen, lies dir dazu die separate Erläuterung weiter unten durch.
halboffenen Fragen
Halboffene Fragen
Auswirkung: Besonders unschlüssige Personen ist mit dieser Fragetechnik geholfen. Durch die Vorgabe zweier Wahlmöglichkeiten ist die Entscheidungsfindung des oder der Befragten leichter. Gerade bei Terminvereinbarungen ist diese Fragetechnik sinnvoll.
Mit der Frage „Wann möchten sie denn einen Termin?“ ist der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin häufig überfordert.
Mit der Frage „Ich kann ihnen Dienstag oder Mittwoch einen Termin anbieten, wann passt es ihnen denn am besten?“ kommt dein Gegenüber besser zurecht und es kommt eher zu einem Ergebnis.
Zu den halboffenen Fragen können zum Beispiel Rückfragengehören. Rückfragen werden gestellt, um weitere Informationen zu erlangen oder auch um zwischen Wahrheit und Lüge zu unterschieden!
„Worum ging es in eurem Treffen?“
„Wieso habt ihr euch denn getroffen?“
„Wie genau meinen sie das?“
Auch Informationsfragen gehören zu den halboffenen Fragen. Diese stellst du immer dann, wenn du gezielte Informationen erhalten möchtest.
„Wie viel kostet das?“
„Wann kommst du?“
„Wie lange wird das Meeting dauern?“
„Um wieviel Uhr findet die Besprechung heute statt?“
- geben mehr Raum als geschlossene Fragen,
- geben weniger Raum als offene Fragen,
- hilfreicher Mittelweg durch Vorgabe verschiedener Antwortmöglichkeiten (Alternativfrage),
- dienen der Gesprächssteuerung,
- helfen ein Gespräch abzuschließen.
Auswirkung: Besonders unschlüssige Personen ist mit dieser Fragetechnik geholfen. Durch die Vorgabe zweier Wahlmöglichkeiten ist die Entscheidungsfindung des oder der Befragten leichter. Gerade bei Terminvereinbarungen ist diese Fragetechnik sinnvoll.
Mit der Frage „Wann möchten sie denn einen Termin?“ ist der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin häufig überfordert.
Mit der Frage „Ich kann ihnen Dienstag oder Mittwoch einen Termin anbieten, wann passt es ihnen denn am besten?“ kommt dein Gegenüber besser zurecht und es kommt eher zu einem Ergebnis.
Zu den halboffenen Fragen können zum Beispiel Rückfragengehören. Rückfragen werden gestellt, um weitere Informationen zu erlangen oder auch um zwischen Wahrheit und Lüge zu unterschieden!
„Worum ging es in eurem Treffen?“
„Wieso habt ihr euch denn getroffen?“
„Wie genau meinen sie das?“
Auch Informationsfragen gehören zu den halboffenen Fragen. Diese stellst du immer dann, wenn du gezielte Informationen erhalten möchtest.
„Wie viel kostet das?“
„Wann kommst du?“
„Wie lange wird das Meeting dauern?“
„Um wieviel Uhr findet die Besprechung heute statt?“
reflektierende Fragen und Suggestivfragen
Reflektierende Fragen
Wenn ein Beratungsgespräch zu scheitern droht, weil der Kunde oder die Kundin an dem Produkt nicht interessiert zu sein scheint, ist es hilfreich, weitere Optionen oder Alternativen anzubieten. Dies kann eine Umlenkung im Denken des Kunden oder der Kundin hervorrufen, hin zu einer Kaufentscheidung.
Suggestivfragen - Vorsicht ist geboten!
Wichtig: Die Frageform wird gerne als Manipulation des Gesprächspartners oder der Gesprächspartnerin missbraucht! Von daher solltest du dir gut überlegen, ob du diese Technik verwendest.
- greifen Äußerungen des Gesprächspartners oder der Gesprächspartnerin auf,
- dienen der Auskunft über die Interpretation des Geäußerten,
- dienen dazu Missverständnisse zu vermeiden!
Wenn ein Beratungsgespräch zu scheitern droht, weil der Kunde oder die Kundin an dem Produkt nicht interessiert zu sein scheint, ist es hilfreich, weitere Optionen oder Alternativen anzubieten. Dies kann eine Umlenkung im Denken des Kunden oder der Kundin hervorrufen, hin zu einer Kaufentscheidung.
Suggestivfragen - Vorsicht ist geboten!
- dienen der Lenkung eines Gespräches in die gewünschte Richtung,
- werden in Form von geschlossenen Fragen gestellt,
- geben dem Gesprächspartner oder der Gesprächspartnerin die Antwort vor,
- schränken die Antwortmöglichkeiten des Gegenübers ein.
Wichtig: Die Frageform wird gerne als Manipulation des Gesprächspartners oder der Gesprächspartnerin missbraucht! Von daher solltest du dir gut überlegen, ob du diese Technik verwendest.
Zusammenfassung Gesprächstechniken und -regeln
In Kürze nochmal zur Wiederholung.
Die Verwendung der folgenden 3 Techniken werden dir helfen, verschiedenste Gesprächssituationen professionell zu bewältigen:
Hier geht es zum Video "Aktiven Zuhören!"
Dieser Link führt dich zum Video "Wie sende ich Botschaften". Auch für den Alltag kann, das senden solcher Botschaften hilfreich sein. Konflikte in der Beziehung oder unter Freunden werden vermieden. Denn eine harmonische Beziehung ist so viel schöner als ständige Streitigkeiten! Viel Spaß beim schauen :-)
Fachterminus - Ja oder Nein?
Aber ein Gespräch ist noch nicht erfolgreich, wenn du nicht auch über das nachdenkst, WAS du denn überhaupt sagst. Richtige Grammatik und das Verwenden eines Fachterminus - oder eben nicht - ist entscheidend dafür, ob dein Gegenüber dir folgen kann. Zu lange Sätze, in denen du nicht auf den Punkt kommst, sind verwirrend und dein Gegenüber ist dazu geneigt, einfach abzuschalten. Kurze, aber ganze Sätze sind verständlicher!
Wenn du im Gespräch mit einem Kollegen oder Kollegin, den Vorgesetzten oder auch Facharbeiter*innen einer Partnerfirma bist, ist es sinnvoll, ein Gespräch auf fachlichem Niveau zu führen, um professionell und kompetent aufzutreten. Das heißt du kannst und solltest sogar Fachwörter verwenden. Das signalisiert „DU WEIßT WOVON DU REDEST“!
Die Verwendung der folgenden 3 Techniken werden dir helfen, verschiedenste Gesprächssituationen professionell zu bewältigen:
- Aktives Zuhören
- Ich-Botschaften
- Verwendung geeigneter Fragetechniken
Hier geht es zum Video "Aktiven Zuhören!"
Dieser Link führt dich zum Video "Wie sende ich Botschaften". Auch für den Alltag kann, das senden solcher Botschaften hilfreich sein. Konflikte in der Beziehung oder unter Freunden werden vermieden. Denn eine harmonische Beziehung ist so viel schöner als ständige Streitigkeiten! Viel Spaß beim schauen :-)
Fachterminus - Ja oder Nein?
Aber ein Gespräch ist noch nicht erfolgreich, wenn du nicht auch über das nachdenkst, WAS du denn überhaupt sagst. Richtige Grammatik und das Verwenden eines Fachterminus - oder eben nicht - ist entscheidend dafür, ob dein Gegenüber dir folgen kann. Zu lange Sätze, in denen du nicht auf den Punkt kommst, sind verwirrend und dein Gegenüber ist dazu geneigt, einfach abzuschalten. Kurze, aber ganze Sätze sind verständlicher!
Wenn du im Gespräch mit einem Kollegen oder Kollegin, den Vorgesetzten oder auch Facharbeiter*innen einer Partnerfirma bist, ist es sinnvoll, ein Gespräch auf fachlichem Niveau zu führen, um professionell und kompetent aufzutreten. Das heißt du kannst und solltest sogar Fachwörter verwenden. Das signalisiert „DU WEIßT WOVON DU REDEST“!
- Im Gespräch mit einem Kunden oder einer Kundin, ist es besser auf Fachchinesisch zu verzichten und auf klare, sachliche Formulierungen auszuweichen.
- Sprich in einer angemessenen Lautstärke! Wenn du weißt, dass dein Gesprächspartner oder deine Gesprächspartnerin schwerhörig ist, solltest du darauf eingehen und langsam, deutlich und mit lauterer Stimme sprechen. Ebenso wenn die Geräuschkulisse um dich herum eher laut ist. Also orientiere dich an deiner Umgebung und deinem Gegenüber!
- Genauso wichtig, wie die Lautstärke ist die Betonung wichtiger Argumente die du unterstreichen möchtest. Durch diese Betonung und kurze Sprechpausen, bleibt dein Argument deinem Gegenüber nachhaltig im Gedächtnis.
- Aussagen, Argumente und/oder das Gefühl, welches du deinem Gegenüber vermittelen möchtest, können durch die passende Gestik unterstützt werden.
Übungsaufgaben Gesprächstechniken und -regeln
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Leitfaden Argumentation – Überzeugend und zielgerichtet argumentieren!
Jeder von uns hat sich bereits in Situationen wiedergefunden, in denen die eigene Meinung oder der eigene Standpunkt vertreten werden musste. Du kannst deinen Standpunkt verdeutlichen, in dem du offen, professionell und sachlich argumentierst. Eine Diskussion kann mitunter sehr geistreich sein und dir sowie deinem Gegenüber neue Sichtweisen eröffnen.
Bei Argumentationen oder auch Diskussionen geht es nicht darum, dein Gegenüber zu etwas zu drängen, vielmehr geht es erst einmal darum ihm oder ihr richtig zuzuhören, die Freiheit einzuräumen anderer Ansicht zu sein. Dies vermittelt deinem Gegenüber, dass du ihn oder sie ernstnimmst und führt dazu, dass dein Gegenüber dir ebenfalls offener gegenübersteht. Damit hast du den ersten Schritt geschafft. Dein Gegenüber hört dir zu und ist bereit sich deine Sicht der Dinge anzuhören.
Durch die Technik des Aktiven Zuhörens, kannst du dich ideal auf deinen Gesprächspartner oder deine Gesprächspartnerin einstellen. Seine oder ihre Argumente kannst du verwenden, indem du sie ernstnimmst und analysierst, woraufhin du deine Argumentation aufbauen kannst. Es bedarf nicht immer einer Gegenargumentation, manchmal reicht es aus, seine oder ihre Argumente zu entkräften. Setze dein Gegenüber nicht unter Druck, gib ihm oder ihr Zeit, deine Sicht der Dinge sacken zu lassen und nachvollziehen zu können. Dies geschieht manchmal erst nach dem Gespräch, in dem er oder sie sich deine Worte nochmal genau durch den Kopf gehen lässt.
Gerade in Verkaufsgesprächen, in denen der Kunde oder die Kundin sich nicht sofort durch deine Argumentation zum Kauf animieren lässt, ist der richtige Zeitpunkt erneut nachzuhaken relevant. Kontaktierst du ihn oder sie direkt am nächsten Tag, könnte der Eindruck entstehen, gedrängt zu werden. Wartest du zu lange, ist es vielleicht schon zu spät und er oder sie hat das Interesse verloren, oder bereits bei einer anderen Firma gekauft.
Dickkopf unerwünscht!
Es kann durchaus vorkommen, dass euer Gesprächspartner oder -partnerin die besseren Argumente anführt, das ist nicht schlimm, denn auch du kannst dich mal irren. Gib es zu, sei offen deine Sichtweise zu erweitern, dies kann erfolgreiche gemeinsame Lösungsansätze hervorbringen.
Argumente können auch gezielt erarbeitet werden und entstehen nicht immer innerhalb eines Gespräches.
Vor jedem wichtigen Termin ist es daher ratsam, sich inhaltlich angemessen vorzubereiten.
Basierend auf den dir bekannten Informationen und Fakten kannst du Argumente herausarbeiten, die dein Anliegen unterstützen.
Gehe dabei auch auf scheinbar unwichtige Details ein, denn du weißt nicht, welches der Argumente im Gespräch überzeugen wird. Bedenke auch mögliche Einwände, Fragen oder Meinungen, die dir dein*e Gesprächspartner*in entgegenbringen könnte.
Der logische Aufbau einer Argumentation erfolgt in drei Stufen:
Bei Argumentationen oder auch Diskussionen geht es nicht darum, dein Gegenüber zu etwas zu drängen, vielmehr geht es erst einmal darum ihm oder ihr richtig zuzuhören, die Freiheit einzuräumen anderer Ansicht zu sein. Dies vermittelt deinem Gegenüber, dass du ihn oder sie ernstnimmst und führt dazu, dass dein Gegenüber dir ebenfalls offener gegenübersteht. Damit hast du den ersten Schritt geschafft. Dein Gegenüber hört dir zu und ist bereit sich deine Sicht der Dinge anzuhören.
Durch die Technik des Aktiven Zuhörens, kannst du dich ideal auf deinen Gesprächspartner oder deine Gesprächspartnerin einstellen. Seine oder ihre Argumente kannst du verwenden, indem du sie ernstnimmst und analysierst, woraufhin du deine Argumentation aufbauen kannst. Es bedarf nicht immer einer Gegenargumentation, manchmal reicht es aus, seine oder ihre Argumente zu entkräften. Setze dein Gegenüber nicht unter Druck, gib ihm oder ihr Zeit, deine Sicht der Dinge sacken zu lassen und nachvollziehen zu können. Dies geschieht manchmal erst nach dem Gespräch, in dem er oder sie sich deine Worte nochmal genau durch den Kopf gehen lässt.
Gerade in Verkaufsgesprächen, in denen der Kunde oder die Kundin sich nicht sofort durch deine Argumentation zum Kauf animieren lässt, ist der richtige Zeitpunkt erneut nachzuhaken relevant. Kontaktierst du ihn oder sie direkt am nächsten Tag, könnte der Eindruck entstehen, gedrängt zu werden. Wartest du zu lange, ist es vielleicht schon zu spät und er oder sie hat das Interesse verloren, oder bereits bei einer anderen Firma gekauft.
Dickkopf unerwünscht!
Es kann durchaus vorkommen, dass euer Gesprächspartner oder -partnerin die besseren Argumente anführt, das ist nicht schlimm, denn auch du kannst dich mal irren. Gib es zu, sei offen deine Sichtweise zu erweitern, dies kann erfolgreiche gemeinsame Lösungsansätze hervorbringen.
Argumente können auch gezielt erarbeitet werden und entstehen nicht immer innerhalb eines Gespräches.
Vor jedem wichtigen Termin ist es daher ratsam, sich inhaltlich angemessen vorzubereiten.
Basierend auf den dir bekannten Informationen und Fakten kannst du Argumente herausarbeiten, die dein Anliegen unterstützen.
Gehe dabei auch auf scheinbar unwichtige Details ein, denn du weißt nicht, welches der Argumente im Gespräch überzeugen wird. Bedenke auch mögliche Einwände, Fragen oder Meinungen, die dir dein*e Gesprächspartner*in entgegenbringen könnte.
Der logische Aufbau einer Argumentation erfolgt in drei Stufen:
- Die Behauptung (entspricht deinem Standpunkt)
- Dem Argument (belegen deinen Standpunkt und untermauern ihn)
- Die Schlussregel (unterstreicht noch einmal den logischen Zusammenhang deiner These)
Deine Argumentation kannst du hervorragend vorbereiten, wenn du dich an den Leitfaden des oberen Bildes orientierst.
Erläuterungen der einzelenen Schritte:
Erst überlegst du dir das Ziel, welches du verfolgst und solltest dabei auch die Ziele und Wünsche deines Gesprächspartners oder deiner Gesprächspartnerin berücksichtigen!
Als nächstes holst du dir Informationen ein. Informationen bilden die Basis deiner Argumentation.
Dann folgt die Auswertung der eingeholten Informationen und die Wahl, welche davon Deine These am stärksten untermauern.
Im nächsten Schritt baust du darauf deine Argumentation auf (bezogen auf die Überzeugnungskraft, Gegenargumente die auf dich zu kommen könnten, etc.)
Anschließend solltest du deine Argumente überprüfen. Sind sie verständlich und nachvollziehbar?
Zum Schluss erstellst du ein Konzept! Dies kann in Stichworten erfolgen und ist hilfreich in Situationen, in denen du den Faden verlierst.
Erläuterungen der einzelenen Schritte:
Erst überlegst du dir das Ziel, welches du verfolgst und solltest dabei auch die Ziele und Wünsche deines Gesprächspartners oder deiner Gesprächspartnerin berücksichtigen!
Als nächstes holst du dir Informationen ein. Informationen bilden die Basis deiner Argumentation.
Dann folgt die Auswertung der eingeholten Informationen und die Wahl, welche davon Deine These am stärksten untermauern.
Im nächsten Schritt baust du darauf deine Argumentation auf (bezogen auf die Überzeugnungskraft, Gegenargumente die auf dich zu kommen könnten, etc.)
Anschließend solltest du deine Argumente überprüfen. Sind sie verständlich und nachvollziehbar?
Zum Schluss erstellst du ein Konzept! Dies kann in Stichworten erfolgen und ist hilfreich in Situationen, in denen du den Faden verlierst.
Argumentation - Was für ein Typ!
So, wie es verschiedene Fragetypen gibt, gibt es auch unterschiedliche Argumentationstypen! Es ist wichtig, den richtigen zur jeweiligen Situation zu wählen.
Sie unterscheiden sich anhand ihrer Eigenschaften.
Sie unterscheiden sich anhand ihrer Eigenschaften.
