7.1 Gesprächssituationen meistern
Grundlagen und Know How in der kommunikativen Geschäftswelt
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Im Lernfeld 7 „Gesprächssituationen bewältigen“ dreht sich alles um professionelle Kommunikation.
Eine sach- und fachgerechte Gesprächsführung ist für ein erfolgreiches Unternehmen unabdingbar und dies gilt für die Kommunikation zwischen Kollegen/Kolleginnen, Geschäftspartner/innen, Kunden/Kundinnen und Lieferanten.
Eine sach- und fachgerechte Gesprächsführung ist für ein erfolgreiches Unternehmen unabdingbar und dies gilt für die Kommunikation zwischen Kollegen/Kolleginnen, Geschäftspartner/innen, Kunden/Kundinnen und Lieferanten.
Professionelle Kommunikation
Zum Vorgehen empfehlen wir dir:
- Informiere dich darüber, was eine sach- und fachgerechte Gesprächsführung beinhaltet und ausmacht. Wenn dein/e Ausbilder/in dir den Rat gibt, sich die einzelnen Schritte und Regeln der sach- und fachgerechten Gesprächsführung für die Prüfung anzueignen, dann nutze dieses Lernfeld, um dich intensiv auf deine Prüfung vorzubereiten.
- Dabei ist es wichtig, folgendes zu beachten: der Ton macht die Musik. Oft kann eine schwierige Gesprächssituation alleine durch die Stimmlage, den Sprechrhythmus und durch bedacht gewählte Worte positiv beeinflusst werden.
- Wer steht vor mir? Wer ist mein/e Gesprächspartner/in? Es ist wichtig, einschätzen zu können, wann und ob ein Fachterminus angewandt werden kann und sollte. Bei einem Beratungsgespräch mit einer Kundin oder einem Kunden, solltest du darauf verzichten zu viele Fachausdrücke zu verwenden; der Kunde oder die Kundin soll dir schließlich folgen können.
- Aber nicht nur dein Gesprächspartner/in sollte dir folgen können, sondern du solltest auch verstehen, was man von dir erwartet, auch dann, wenn dein Gegenüber sich nicht eindeutig ausdrückt. Dies setzt aktives Zuhören und die richtigen Fragetechniken voraus.
- Doch nicht nur das gesprochene Wort (verbale Kommunikation) sendet Dir Signale, auch die nonverbale Kommunikation (Körperhaltung, Mimik,) spricht häufig Bände. Hier ist besonders relevant, ob die verbale mit der nonverbalen Kommunikation übereinstimmt.
- Organisation ist das A und O in der Geschäftswelt. Dies gilt für verschiedenste Gesprächssituationen. Bei terminierten Besprechungen oder Beratungen ist es wichtig, sich entsprechend vorzubereiten. Worum geht es bei dem Termin? Was weiß ich bereits über die Wünsche des Kund/innen, über die Produktpalette des Lieferanten oder die Themen der bevorstehenden Besprechung?
- Aber nicht nur Gesprächssituationen, die von Angesicht zu Angesicht geführt werden, unterliegen Regeln. Gespräche, die wir per Telefon führen, können oft noch herausfordernder sein, da hier die nonverbale Ebene fehlt. Bei einem Verkaufsgespräch am Telefon ist aufgrund der Distanz zwischen dir und deinem Gesprächspartner die Gefahr höher, vom Gesprächspartner abgewiesen zu werden oder auf eine abwehrende Haltung/Meinung zu treffen. Notiere dir deshalb Argumenteund Beispiele, die dir helfen können, das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken.
Gesprächssituationen
Grundlage für alle Gesprächssituationen sind Regeln!
Diese Regeln variieren je nach Gesprächsart
Gesprächsarten sind:
Ein Informationsgespräch
Weitergabe oder Empfang von Informationen.
Beispiel: Frau Müller, Fachkraft eines Kosmetikgroßhandels, informiert ihre Kundin Frau Klein, dass das Produkt, welches lange vergriffen war, wieder verfügbar ist.
Ein Beratungsgespräch
Erläuterungen und Empfehlungen werden ausgesprochen.
Beispiel: Frau Müller erklärt Frau Klein die Unterschiede zweier Kosmetikmarken in Hinblick auf die Firmengrundsätze der Inhaltsstoffe und empfiehlt Frau Klein die Aufnahme einer der beiden Marken in ihr Sortiment.
Ein Reklamationsgespräch
Reklamationsansprüche sind juristisch geregelt, Hintergrundwissen ist hier von Nöten.
Beispiel: Frau Freitag hat bei Frau Müller ein Manikürgerät gekauft, welches bereits nach 6 Monaten defekt ist. Frau Freitag erhält daraufhin Ersatz.
Ein Beschwerdegespräch
Eine Beschwerde wird eingereicht, ein Lösungsweg sollte im Gespräch gesucht werden.
Beispiel: Frau Klein beschwert sich beim Geschäftsführer, über einen zu hohen Preis eines Produktes. Im Gespräch wird versucht eine Lösung zu finden, die für beide Gesprächspartner zufriedenstellend ist.
Diese Regeln variieren je nach Gesprächsart
Gesprächsarten sind:
Ein Informationsgespräch
Weitergabe oder Empfang von Informationen.
Beispiel: Frau Müller, Fachkraft eines Kosmetikgroßhandels, informiert ihre Kundin Frau Klein, dass das Produkt, welches lange vergriffen war, wieder verfügbar ist.
Ein Beratungsgespräch
Erläuterungen und Empfehlungen werden ausgesprochen.
Beispiel: Frau Müller erklärt Frau Klein die Unterschiede zweier Kosmetikmarken in Hinblick auf die Firmengrundsätze der Inhaltsstoffe und empfiehlt Frau Klein die Aufnahme einer der beiden Marken in ihr Sortiment.
Ein Reklamationsgespräch
Reklamationsansprüche sind juristisch geregelt, Hintergrundwissen ist hier von Nöten.
Beispiel: Frau Freitag hat bei Frau Müller ein Manikürgerät gekauft, welches bereits nach 6 Monaten defekt ist. Frau Freitag erhält daraufhin Ersatz.
Ein Beschwerdegespräch
Eine Beschwerde wird eingereicht, ein Lösungsweg sollte im Gespräch gesucht werden.
Beispiel: Frau Klein beschwert sich beim Geschäftsführer, über einen zu hohen Preis eines Produktes. Im Gespräch wird versucht eine Lösung zu finden, die für beide Gesprächspartner zufriedenstellend ist.
Hierarchieebenen in der Kommunikation
Hierarchieebenen in der Kommunikation
Kommunikation kann auf unterschiedlichen Hierarchieebenen stattfinden, was grundsätzlich mit einem Wissensvorsprung verknüpft ist - horizontale oder vertikale Kommunikation.
Beispiel:
Zwei Facharbeiter/innen der Abteilung Einkauf in einem Kosmetikgroßhandel unterhalten sich über die neue Produktlinie, die im nächsten Monat eingeführt wird, beide Personen befinden sich auf der gleichen Hierarchieebene – es findet eine horizontale Kommunikation statt!
Frau Müller (Facharbeiterin) des Kosmetikgroßhandels informiert Frau Klein (Kundin) über die neuesten Innovationen auf dem Kosmetikmarkt --> durch den Wissensvorsprung befinden sich beide Personen auf unterschiedlichen Hierarchieebenen – es findet eine vertikale Kommunikation statt.
Kommunikation kann auf unterschiedlichen Hierarchieebenen stattfinden, was grundsätzlich mit einem Wissensvorsprung verknüpft ist - horizontale oder vertikale Kommunikation.
Beispiel:
Zwei Facharbeiter/innen der Abteilung Einkauf in einem Kosmetikgroßhandel unterhalten sich über die neue Produktlinie, die im nächsten Monat eingeführt wird, beide Personen befinden sich auf der gleichen Hierarchieebene – es findet eine horizontale Kommunikation statt!
Frau Müller (Facharbeiterin) des Kosmetikgroßhandels informiert Frau Klein (Kundin) über die neuesten Innovationen auf dem Kosmetikmarkt --> durch den Wissensvorsprung befinden sich beide Personen auf unterschiedlichen Hierarchieebenen – es findet eine vertikale Kommunikation statt.
Kommunikationsformen
Erinnerst du dich an den Eingangstext? Eines der wichtigsten Dinge in der Gesprächsführung ist nicht immer das eigentlich gesprochene Wort – also WAS, sondern die Art und Weise WIE etwas gesagt wird. Merke noch einmal: „Der Ton macht die Musik!
Das WAS gesagt wird ist Bestandteil der verbalen Kommunikation und dient dem Informationsaustausch innerhalb von verschiedenen Gesprächssituationen.
Drei verschiedene Formen der Kommunikation sind entscheidend für eine erfolgreiche Gesprächsführung:
Das WAS gesagt wird ist Bestandteil der verbalen Kommunikation und dient dem Informationsaustausch innerhalb von verschiedenen Gesprächssituationen.
Drei verschiedene Formen der Kommunikation sind entscheidend für eine erfolgreiche Gesprächsführung:
- verbal
- nonverbal
- paraverbal
Beachte:
Stimmt die nonverbale mit der verbalen Kommunikation überein?
Unsicherheiten werden häufig über die nonverbale Ebene deutlich. Für eine professionelle Haltung, ist es daher wichtig:
Stimmt die nonverbale mit der verbalen Kommunikation überein?
Unsicherheiten werden häufig über die nonverbale Ebene deutlich. Für eine professionelle Haltung, ist es daher wichtig:
- Schaue dein Gegenüber an, wenn er/sie mit dir spricht
- Verschränke nicht die Arme vor der Brust - das ist eine abwehrende Haltung und suggeriert deinem Gegenüber Distanz, oder sogar Desinteresse
- Sei dir über dein Gesichtsausdruck bewusst, denn das Gesicht spricht oft Bände! Denke nur daran, wie häufig du jemanden gefragt hast: "Geht es dir gut?", und dir geantwortet wurde: "Ja!", du aber sofort wusstest, dass das nicht stimmt.
Modelle der Kommunikation
Drei entscheidende Kommunikationsmodelle, die du dir merken solltest sind:
Watzlawick, die 5 Axiome der Kommunikationstheorie
Schulz von Thun, das 4-Ohren-Modell
- das Modell nach Watzlawick - Die 5 Axiome der Kommunikationstheorie und
- das Eisbergmodell (Beziehungs- und Sachebene)
- das Modell nach Schulz von Thun - 4-Ohren Modell (Kommunikationsquadrat)
Watzlawick, die 5 Axiome der Kommunikationstheorie
Schulz von Thun, das 4-Ohren-Modell
Watzlawick
Das Eisbergmodell
Das Gelingen einer Konversation ist vom Zusammenspiel zwischen Sachinformation (Sachebene) und unsichtbaren, emotionalen Merkmalen (Beziehungsebene) abhängig.
Nach diesem Modell, macht die Sachebene gerade einmal 20% aus. 80% hingegen hängen davon ab, wie der Gesprächspartner das Gesagte aufnimmt und hat somit eine noch größere Bedeutung für das Gelingen eines Gespräches.
Hier findest du ein informatives Video, welches das Eisbergmodell einfach erklärt!
Interessant ist hier, dass Dr. Blumenau, der das Video moderiert sagt, dass das Eisbergmodell nicht an das Pareto Prinzip nach der Theorie der Persönlichkeit von Sigmund Freud angelehnt ist. Hier scheiden sich im übrigen die Geister, es finden sich zahlreiche Gegenargumentationen im Netz!
Das Eisbergmodell
Das Gelingen einer Konversation ist vom Zusammenspiel zwischen Sachinformation (Sachebene) und unsichtbaren, emotionalen Merkmalen (Beziehungsebene) abhängig.
Nach diesem Modell, macht die Sachebene gerade einmal 20% aus. 80% hingegen hängen davon ab, wie der Gesprächspartner das Gesagte aufnimmt und hat somit eine noch größere Bedeutung für das Gelingen eines Gespräches.
Hier findest du ein informatives Video, welches das Eisbergmodell einfach erklärt!
Interessant ist hier, dass Dr. Blumenau, der das Video moderiert sagt, dass das Eisbergmodell nicht an das Pareto Prinzip nach der Theorie der Persönlichkeit von Sigmund Freud angelehnt ist. Hier scheiden sich im übrigen die Geister, es finden sich zahlreiche Gegenargumentationen im Netz!
Watzlawick
5 Axiome der Kommunikation
1. Axoim - "Man kann nicht, nicht kommunizieren"
2. Axoim - "Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt"
3. Axiom - "Kommuniaktion ist immer Ursache und Wirkung"
4. Axiom - "Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten"
5. Axiom - "Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär"
Hier findest du ein tolles Video, welches die 5 Axiome der Kommunikation anschaulich erklärt!
5 Axiome der Kommunikation
1. Axoim - "Man kann nicht, nicht kommunizieren"
2. Axoim - "Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt"
3. Axiom - "Kommuniaktion ist immer Ursache und Wirkung"
4. Axiom - "Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten"
5. Axiom - "Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär"
Hier findest du ein tolles Video, welches die 5 Axiome der Kommunikation anschaulich erklärt!
Schulz von Thun
Das 4-Ohren-Modell
Das 4-Ohren-Modell oder auch Kommunikationsquadrat sagt aus, dass es vier Seiten einer Nachricht gibt. Also vier verschiedene Ebenen des Hörens und des Sprechens.
Da kann man schonmal aneinander vorbeireden!
1. Ebene: Sachinhalt - Empfang oder Weitergabe von Informationen
2. Ebene: Beziehungsebene oder auch Selbstkundgabe - was gebe ich preis, oder was wird mir preisgegeben?
3. Ebene: Offenbarung, ein Beziehungshinweis - was halte ich von meinem/meiner GesprächsparterIn und was hält er/sie von mir?
4. Ebene: Appell - was will mein/e GesprächsparterIn von mir oder was möchte ich erreichen?
Hier findest du ein anschauliches Video, welches die Zusammenhänge verdeutlicht!
Das 4-Ohren-Modell
Das 4-Ohren-Modell oder auch Kommunikationsquadrat sagt aus, dass es vier Seiten einer Nachricht gibt. Also vier verschiedene Ebenen des Hörens und des Sprechens.
Da kann man schonmal aneinander vorbeireden!
1. Ebene: Sachinhalt - Empfang oder Weitergabe von Informationen
2. Ebene: Beziehungsebene oder auch Selbstkundgabe - was gebe ich preis, oder was wird mir preisgegeben?
3. Ebene: Offenbarung, ein Beziehungshinweis - was halte ich von meinem/meiner GesprächsparterIn und was hält er/sie von mir?
4. Ebene: Appell - was will mein/e GesprächsparterIn von mir oder was möchte ich erreichen?
Hier findest du ein anschauliches Video, welches die Zusammenhänge verdeutlicht!
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