7.4 Konfliktsituationen bewältigen
Professioneller Umgang mit schwierigen Situationen
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Konfliktbewältigung
Im Arbeitsleben und im Alltag gibt es immer wieder Situationen, in denen Konflikte und Auseinandersetzungen bewältigt werden müssen. Sie werden als unangenehm, belastend und stressig empfunden und können sogar beängstigend wirken.
Nach Möglichkeit versuchst du solche Situationen im Vorfeld gar nicht erst aufkommen zu lassen. Wenn es aber dennoch zu einer Auseinandersetzung kommt, solltest du dich bewusst darauf einlassen, die Situation ernst nehmen und versuchen diese so gut es geht zu entschärfen. Häufig gibt es Anzeichen für eine aufkommende Konfliktsituation. Wichtig ist hier, diese frühzeitig zu erkennen, um darauf angemessen reagieren zu können.
Konfliktsituationen können entstehen, wenn ein Kunde oder eine Kundin sich nicht ernstgenommen, unbeachtet oder unerwünscht fühlt und insbesondere in Reklamationsgesprächen.
In Verhandlungsgesprächen oder Präsentationen sowie in Mitarbeitermeetings können ebenfalls unangenehme Situationen aufkommen. Es braucht nur einen unaufmerksamen Gesprächspartner oder eine Gesprächspartnerin, die nicht richtig zuhört oder ständig aufs Handy schaut, ganz egal, solch ein Verhalten sorgt für Unmut und lässt Konflikte entstehen.
Im Arbeitsleben und im Alltag gibt es immer wieder Situationen, in denen Konflikte und Auseinandersetzungen bewältigt werden müssen. Sie werden als unangenehm, belastend und stressig empfunden und können sogar beängstigend wirken.
Nach Möglichkeit versuchst du solche Situationen im Vorfeld gar nicht erst aufkommen zu lassen. Wenn es aber dennoch zu einer Auseinandersetzung kommt, solltest du dich bewusst darauf einlassen, die Situation ernst nehmen und versuchen diese so gut es geht zu entschärfen. Häufig gibt es Anzeichen für eine aufkommende Konfliktsituation. Wichtig ist hier, diese frühzeitig zu erkennen, um darauf angemessen reagieren zu können.
Konfliktsituationen können entstehen, wenn ein Kunde oder eine Kundin sich nicht ernstgenommen, unbeachtet oder unerwünscht fühlt und insbesondere in Reklamationsgesprächen.
In Verhandlungsgesprächen oder Präsentationen sowie in Mitarbeitermeetings können ebenfalls unangenehme Situationen aufkommen. Es braucht nur einen unaufmerksamen Gesprächspartner oder eine Gesprächspartnerin, die nicht richtig zuhört oder ständig aufs Handy schaut, ganz egal, solch ein Verhalten sorgt für Unmut und lässt Konflikte entstehen.
Typische Konfliktauslöser – die es zu vermeiden gilt!
Es gibt typische Konfliktauslöser, die ungute Gefühle bei unserem Gegenüber auslösen können und somit Konflikte und Auseinandersetzungen entstehen lassen.
So wie es Konfliktauslöser gibt, die es zu vermeiden gilt, gibt es auch Möglichkeiten ein Gespräch von Beginn an positiv zu beeinflussen – den Gesprächsfluss also positiv zu fördern.
Dies kannst du besonders gut mit den Techniken der Kommunikation. Diese hast du im Lernfeld 7.2 schon kennengelernt. Es geht bei einer positiven Gesprächsführung um die Botschaften, die du deinem Gegenüber sendest und um die Anwendung der geeigneten Fragetechniken.
Durch gezieltes Nachfragen zeigst du deinem Gegenüber Interesse! Gerade in Konfliktsituationen ist es von besonderer Bedeutung, dass dein Gesprächspartner oder deine GesprächspartnerIn sich ernstgenommen fühlt.
„Wie haben sie das gemeint? – offene Frage
„Habe ich sie richtig verstanden, dass?“ – geschlossene Frage
Durch Zustimmung auf einen Einwand deines Gegenübers, erreichst du, dass er oder sie sich verstanden fühlt. Hebe anschließend etwas hervor, was die Priorität deines Gegenübers anspricht.
Tipp: Versuche nie dein Unternehmen oder dein Angebot hervorzuheben, in dem du die Konkurrenz schlecht redest, das wirkt äußerst unprofessionell! Betone lieber die Vorzüge, die deine Produkte, deine Dienstleistung oder dein Unternehmen zu bieten hat.
Dies kannst du besonders gut mit den Techniken der Kommunikation. Diese hast du im Lernfeld 7.2 schon kennengelernt. Es geht bei einer positiven Gesprächsführung um die Botschaften, die du deinem Gegenüber sendest und um die Anwendung der geeigneten Fragetechniken.
Durch gezieltes Nachfragen zeigst du deinem Gegenüber Interesse! Gerade in Konfliktsituationen ist es von besonderer Bedeutung, dass dein Gesprächspartner oder deine GesprächspartnerIn sich ernstgenommen fühlt.
„Wie haben sie das gemeint? – offene Frage
„Habe ich sie richtig verstanden, dass?“ – geschlossene Frage
Durch Zustimmung auf einen Einwand deines Gegenübers, erreichst du, dass er oder sie sich verstanden fühlt. Hebe anschließend etwas hervor, was die Priorität deines Gegenübers anspricht.
Tipp: Versuche nie dein Unternehmen oder dein Angebot hervorzuheben, in dem du die Konkurrenz schlecht redest, das wirkt äußerst unprofessionell! Betone lieber die Vorzüge, die deine Produkte, deine Dienstleistung oder dein Unternehmen zu bieten hat.
Richtiger Umgang: „Sie haben Recht, Firma XY ist ebenfalls ein etabliertes Unternehmen in der Region! Falls sie sich aber für uns entscheiden, sind wir bereits nächste Woche einsatzbereit und können ihnen die neue Heizung unverzüglich liefern und monieren.“
Falscher Umgang: „Sie haben recht, Firma XY ist ein bekanntes Unternehmen der Region, allerdings sind die viel zu teuer und auch noch unzuverlässig!“
Konflikt gelöst! Nun heißt es Stress abbauen!
Ist eine Konfliktsituation gelöst, ist es wichtig, diese hinter sich zu lassen.
Konfliktsituation sind in der Regel anstrengend und können dazu führen, dass du dich angespannt und gestresst fühlst. Wenn du diese dann nicht emotional hinter dir lässt, schleppst du sie mit in die nächste eventuell stressige Situation und es führt dazu, dass du dich und deine Emotionen ggf. nicht mehr im Griff hast.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten und Übungen, um den Stresslevel effektiv zu reduzieren.
Konfliktsituation sind in der Regel anstrengend und können dazu führen, dass du dich angespannt und gestresst fühlst. Wenn du diese dann nicht emotional hinter dir lässt, schleppst du sie mit in die nächste eventuell stressige Situation und es führt dazu, dass du dich und deine Emotionen ggf. nicht mehr im Griff hast.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten und Übungen, um den Stresslevel effektiv zu reduzieren.
- Bewusst und ruhig Atmen – dafür kannst du dich kurz zurückziehen, schließe die Augen, atme langsam tief ein und aus. (ca. 1 Minute)
- Mach Dir Luft – Sprich mit Jemandem, der dich verstehen kann, z.B. einem Kollegen oder einer Kollegin. Es hilft manchmal einfach den Ärger kurz rauszulassen und es geht sofort wieder etwas besser.
- Aktivität – Es kann auch hilfreich sein, z.B. in der Pause eine Runde um den Block zu laufen und sich den Kopf frei pusten zu lassen.
- Eigenlob stinkt? – Nein nicht immer, du kannst auch einfach mal Stolz auf dich sein, wenn du eine Konfliktsituation gut gelöst hast! Dafür darfst du dich auch gerne mal selbst belohnen!!
Ebenen die in Konfliktsituationen eine Rolle spielen
Begeben wir uns einmal zurück zu den Kommunikationsmodellen, die wir im LF7.1 vorgestellt haben. Du erinnerst dich sicher an das Modell von Paul Watzlawick.
Das Eisbergmodell
Das Gelingen einer Konversation ist vom Zusammenspiel zwischen Sachinformation (Sachebene) und unsichtbaren, emotionalen Merkmalen (Beziehungsebene) abhängig.
Nach diesem Modell, macht die Sachebene gerade einmal 20% aus. 80% hingegen hängen davon ab, wie der Gesprächspartner das Gesagte aufnimmt und hat somit eine noch größere Bedeutung für das Gelingen eines Gespräches.
Nehmen wir dieses Modell und beziehen es auf Konfliktsituationen wird deutlich, wie wichtig das Zusammenspiel von Sach- und Beziehungsebene für das Bewältigen von schwierigen Situationen ist. Zusätzlich verdeutlicht das Eisbergmodell aber auch die Ursachen für Konflikte bei Nichtübereinstimmung beider Ebenen.
Gibt es Konflikte im Bereich der Sachebene, kann es daran liegen, dass den GesprächspartnerInnen unterschiedliche oder missverständliche Informationen vorliegen.
Die vorliegenden Informationen können aber auch jeweils unterschiedlich interpretiert werden.
Unterschiedliche Interpretation der gleichen Information hängt häufig mit persönlichen Faktoren zusammen (Vorerfahrung, Grundeinstellung, Haltung), welche sich unter der Wasseroberfläche befinden, also auf der Beziehungsebene.
Du siehst, es ist nicht immer eindeutig, ob ein Konflikt auf der Sachebene oder der Beziehungsebene seinen Ursprung findet.
Auf der Beziehungsebene finden sich aber noch weitere Konfliktursachen, die ein Gespräch maßgeblich beeinflussen können. Diese Konfliktauslöser können Gefühle wie Neid, unterschiedliche Wertevorstellungen oder die körperliche und nervliche Verfassung eines Menschen sein.
Das Eisbergmodell
Das Gelingen einer Konversation ist vom Zusammenspiel zwischen Sachinformation (Sachebene) und unsichtbaren, emotionalen Merkmalen (Beziehungsebene) abhängig.
Nach diesem Modell, macht die Sachebene gerade einmal 20% aus. 80% hingegen hängen davon ab, wie der Gesprächspartner das Gesagte aufnimmt und hat somit eine noch größere Bedeutung für das Gelingen eines Gespräches.
Nehmen wir dieses Modell und beziehen es auf Konfliktsituationen wird deutlich, wie wichtig das Zusammenspiel von Sach- und Beziehungsebene für das Bewältigen von schwierigen Situationen ist. Zusätzlich verdeutlicht das Eisbergmodell aber auch die Ursachen für Konflikte bei Nichtübereinstimmung beider Ebenen.
Gibt es Konflikte im Bereich der Sachebene, kann es daran liegen, dass den GesprächspartnerInnen unterschiedliche oder missverständliche Informationen vorliegen.
Die vorliegenden Informationen können aber auch jeweils unterschiedlich interpretiert werden.
Unterschiedliche Interpretation der gleichen Information hängt häufig mit persönlichen Faktoren zusammen (Vorerfahrung, Grundeinstellung, Haltung), welche sich unter der Wasseroberfläche befinden, also auf der Beziehungsebene.
Du siehst, es ist nicht immer eindeutig, ob ein Konflikt auf der Sachebene oder der Beziehungsebene seinen Ursprung findet.
Auf der Beziehungsebene finden sich aber noch weitere Konfliktursachen, die ein Gespräch maßgeblich beeinflussen können. Diese Konfliktauslöser können Gefühle wie Neid, unterschiedliche Wertevorstellungen oder die körperliche und nervliche Verfassung eines Menschen sein.
Direkte und indirekte Konflikte
Grundsätzlich lassen sich Konflikte in direkte und indirekte Konflikte unterschieden. Wobei festzuhalten ist, dass es leichter fällt, auf direkte Konflikte zu reagieren als auf verdeckte Konflikte, da diese nicht offensichtlich und so leicht zu erkennen sind.
Bei der direkten Konfrontation spricht dein Gegenüber seine oder ihre Meinung oder Kritik offen aus. Es wird kein Hehl daraus gemacht, dass man anderer Meinung ist und auch nicht bereit ist, sich andere Meinungen anzuhören.
Indirekte Konflikte sind da schon etwas komplizierter, denn sie verstecken Kritik hinter Ironie, Sarkasmus oder kleinen Anspielungen und Spitzen. Es kann sogar vorkommen, dass dein Gegenüber so tut, als wäre er oder sie der gleichen Meinung und erst hinterher rauskommt, dass dies nicht der Fall ist. Von daher gestalten sich indirekte Konfliktsituationen besonders schwierig, da es schwerfällt, auf Kritik angemessen zu reagieren, um eine Lösung zu finden.
Wichtig ist die Unterscheidung nach kulturellen Besonderheiten. Menschen aus verschiedenen Ländern dieser Welt, haben ihren ganz eigenen Umgang mit Kritik. Während Menschen aus der westlichen Welt eher zu einer direkten Kommunikation neigen und Beschwerden oder Kritik offen aussprechen, zeigt sich bei Menschen aus dem asiatischen Raum eher eine indirekte Kommunikation, sie würden Kritik nicht direkt äußern. Umso wichtiger, ist das Deuten und Zuhören, um auch unterschwellige Kritik zwischen den Zeilen, oder anhand der Gestik, Körperhaltung und Mimik des Gesprächspartners wahrzunehmen.
Bei der direkten Konfrontation spricht dein Gegenüber seine oder ihre Meinung oder Kritik offen aus. Es wird kein Hehl daraus gemacht, dass man anderer Meinung ist und auch nicht bereit ist, sich andere Meinungen anzuhören.
Indirekte Konflikte sind da schon etwas komplizierter, denn sie verstecken Kritik hinter Ironie, Sarkasmus oder kleinen Anspielungen und Spitzen. Es kann sogar vorkommen, dass dein Gegenüber so tut, als wäre er oder sie der gleichen Meinung und erst hinterher rauskommt, dass dies nicht der Fall ist. Von daher gestalten sich indirekte Konfliktsituationen besonders schwierig, da es schwerfällt, auf Kritik angemessen zu reagieren, um eine Lösung zu finden.
Wichtig ist die Unterscheidung nach kulturellen Besonderheiten. Menschen aus verschiedenen Ländern dieser Welt, haben ihren ganz eigenen Umgang mit Kritik. Während Menschen aus der westlichen Welt eher zu einer direkten Kommunikation neigen und Beschwerden oder Kritik offen aussprechen, zeigt sich bei Menschen aus dem asiatischen Raum eher eine indirekte Kommunikation, sie würden Kritik nicht direkt äußern. Umso wichtiger, ist das Deuten und Zuhören, um auch unterschwellige Kritik zwischen den Zeilen, oder anhand der Gestik, Körperhaltung und Mimik des Gesprächspartners wahrzunehmen.
Richtiger Umgang – Konfliktsituationen vermeiden und bewältigen
Um mit Konfliktsituationen professionell umzugehen, diese zu bewältigen oder im Idealfall zu vermeiden, kommt ein Kommunikationsmodell zu tragen, welches du im Lernfeld 7.1 bereits kennengelernt hast.
Die folgenden drei Modelle sollten dir, wenn Du Lernfeld 7.1 bearbeitet hast, ein Begriff sein:
Das 4-Ohren-Modell oder auch Kommunikationsquadrat sagt aus, dass es vier Seiten einer Nachricht gibt. Also vier verschiedene Ebenen des Hörens und des Sprechens.
Falls du es dir noch nicht angesehen hast, findest du hier nochmal das Video, welches die Zusammenhänge der 4 Seiten des Sprechens und Hörens verdeutlicht.
Die folgenden drei Modelle sollten dir, wenn Du Lernfeld 7.1 bearbeitet hast, ein Begriff sein:
- das Modell nach Watzlawick - Die 5 Axiome der Kommunikationstheorie und
- das Eisbergmodell (Beziehungs- und Sachebene)
- das Modell nach Schulz von Thun - 4-Ohren Modell (Kommunikationsquadrat)
Das 4-Ohren-Modell oder auch Kommunikationsquadrat sagt aus, dass es vier Seiten einer Nachricht gibt. Also vier verschiedene Ebenen des Hörens und des Sprechens.
- Ebene: Sachinhalt - Empfang oder Weitergabe von Informationen
- Ebene: Beziehungsebene oder auch Selbstkundgabe - was gebe ich preis, oder was wird mir preisgegeben?
- Ebene: Offenbarung, ein Beziehungshinweis - was halte ich von meinem/meiner GesprächsparterIn und was hält er/sie von mir?
- Ebene: Appell - was will mein/e GesprächsparterIn von mir oder was möchte ich erreichen?
Falls du es dir noch nicht angesehen hast, findest du hier nochmal das Video, welches die Zusammenhänge der 4 Seiten des Sprechens und Hörens verdeutlicht.
Zusammenfassung – Konfliktbehandlung
Zusammenfassend ist festzuhalten, dass du folgende Punkte beachten solltest, um einen Konflikt souverän zu bewältigen oder zu vermeiden:
Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um reine Informations-, Beratungs-, Verkaufs-, Reklamations- oder Beschwerdegespräche handelt oder ob es um die Konfliktbewältigung geht!
- Zeige dein Interesse und nehme dein Gegenüber ernst.
- Zeige Respekt und lasse dein Gegenüber aussprechen.
- Höre deinem Gegenüber aufmerksam zu.
- Sei authentisch und empathisch.
- Frage gezielte nach, um Missverständnisse zu vermeiden.
- Achte auf deine nonverbale Kommunikation (Körperhaltung, Blickkontakt etc.).
- Beachte die Regeln und Techniken der Kommunikation.
Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um reine Informations-, Beratungs-, Verkaufs-, Reklamations- oder Beschwerdegespräche handelt oder ob es um die Konfliktbewältigung geht!
GEWALTFREIE KOMMUNIKATION (GFK) – schon mal gehört?
Gewaltfreie Kommunikation ist ein Begriff, der von Marshall Rosenberg geprägt wurde und beschreibt einen Kommunikations- und Konfliktlösungsprozess.
Wikipedia erläutert dazu:
„Die Gewaltfreie Kommunikation (kurz GFK) ist ein Handlungskonzept, das von Marshall B. Rosenberg entwickelt wurde. Es soll Menschen ermöglichen, so miteinander umzugehen, dass der Kommunikationsfluss zu mehr Vertrauen und Freude am Leben führt. GFK soll in diesem Sinne sowohl bei der Kommunikation im Alltag als auch bei der friedlichen Konfliktlösung im persönlichen, beruflichen oder politischen Bereich hilfreich sein. Im Vordergrund steht nicht, andere Menschen zu einem bestimmten Handeln zu bewegen, sondern eine wertschätzende Beziehung zu entwickeln, die mehr Kooperation und gemeinsame Kreativität im Zusammenleben ermöglicht.“ (Wikipedia, abgerufen am 11.09.2021)
Im Prinzip handelt es sich bei der Gewaltfreien Kommunikation um eine erweiterte Ausführung des „Active Listening“ (Aktives Zuhören) und der Ich/Du-Botschaften.
Die Gewaltfreie Kommunikation ändert demnach die Ausgangsposition, in dem sie nicht danach fragt, welche Technik oder Strategie wohl die beste sei, um zu erhalten was man möchte. Es geht vielmehr darum herauszufinden, welches Bedürfnis versucht sich mein Gegenüber, auf welchem Wege zu erfüllen. Ist man in der Lage dieses Bedürfnis zu ermitteln, fällt der Umgang mit der Konfliktsituation gleich viel leichter und es kann nach einem geeigneten Weg gesucht werden, der beide Parteien zufrieden stellt. Die Bedürfnisse meines Gegenübers liegen häufig unterhalb der Wasseroberfläche (Watzlawick – Eisbergmodell) und bedarf Einfühlungsvermögen.
Wikipedia erläutert dazu:
„Die Gewaltfreie Kommunikation (kurz GFK) ist ein Handlungskonzept, das von Marshall B. Rosenberg entwickelt wurde. Es soll Menschen ermöglichen, so miteinander umzugehen, dass der Kommunikationsfluss zu mehr Vertrauen und Freude am Leben führt. GFK soll in diesem Sinne sowohl bei der Kommunikation im Alltag als auch bei der friedlichen Konfliktlösung im persönlichen, beruflichen oder politischen Bereich hilfreich sein. Im Vordergrund steht nicht, andere Menschen zu einem bestimmten Handeln zu bewegen, sondern eine wertschätzende Beziehung zu entwickeln, die mehr Kooperation und gemeinsame Kreativität im Zusammenleben ermöglicht.“ (Wikipedia, abgerufen am 11.09.2021)
Im Prinzip handelt es sich bei der Gewaltfreien Kommunikation um eine erweiterte Ausführung des „Active Listening“ (Aktives Zuhören) und der Ich/Du-Botschaften.
Die Gewaltfreie Kommunikation ändert demnach die Ausgangsposition, in dem sie nicht danach fragt, welche Technik oder Strategie wohl die beste sei, um zu erhalten was man möchte. Es geht vielmehr darum herauszufinden, welches Bedürfnis versucht sich mein Gegenüber, auf welchem Wege zu erfüllen. Ist man in der Lage dieses Bedürfnis zu ermitteln, fällt der Umgang mit der Konfliktsituation gleich viel leichter und es kann nach einem geeigneten Weg gesucht werden, der beide Parteien zufrieden stellt. Die Bedürfnisse meines Gegenübers liegen häufig unterhalb der Wasseroberfläche (Watzlawick – Eisbergmodell) und bedarf Einfühlungsvermögen.
Richtiger Umgang – Reklamationen und Beschwerden
Was ist eigentlich der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?
Eine Reklamation hat in der Regel einen juristischen Hintergrund. Wie zum Beispiel bei Reklamationen von elektronischen Geräten, auf die noch ein Garantieanspruch besteht. Es kann sich aber auch um einen Vertragsbruch handeln, wenn zum Beispiel auf Seiten des Anbieters nicht alle im Vertrag beinhalteten Leistungen umgesetzt wurden.
Häufig ist bei Reklamationen auch eine Beschwerde beinhaltet.
Eine Beschwerde kommt in der Regel dann auf, wenn der Kunde oder die Kundin mit einer Dienstleistung, Beratung oder einem Produkt unzufrieden ist.
Bei Reklamation gilt es zu unterschieden, ob es sich um berechtigte oder unberechtigte Reklamationen handelt. Gewisse Kenntnisse über Rechtansprüche sind hier in jedem Fall von Vorteil. Im B2B Bereich, herrschen andere Rechtsansprüche als im B2C Bereich.
Eine Reklamation hat in der Regel einen juristischen Hintergrund. Wie zum Beispiel bei Reklamationen von elektronischen Geräten, auf die noch ein Garantieanspruch besteht. Es kann sich aber auch um einen Vertragsbruch handeln, wenn zum Beispiel auf Seiten des Anbieters nicht alle im Vertrag beinhalteten Leistungen umgesetzt wurden.
Häufig ist bei Reklamationen auch eine Beschwerde beinhaltet.
Eine Beschwerde kommt in der Regel dann auf, wenn der Kunde oder die Kundin mit einer Dienstleistung, Beratung oder einem Produkt unzufrieden ist.
Bei Reklamation gilt es zu unterschieden, ob es sich um berechtigte oder unberechtigte Reklamationen handelt. Gewisse Kenntnisse über Rechtansprüche sind hier in jedem Fall von Vorteil. Im B2B Bereich, herrschen andere Rechtsansprüche als im B2C Bereich.
B2B bedeutet Business to Business (Geschäftskunden)
Handelt es sich zum Beispiel um den Verkauf von Elektronikgeräten im B2B Bereich mit gewerblicher Nutzung, kann die Garantiezeit auf 12 Monate reduziert werden.
Handelt es sich zum Beispiel um den Verkauf von Elektronikgeräten im B2B Bereich mit gewerblicher Nutzung, kann die Garantiezeit auf 12 Monate reduziert werden.
B2C bedeutet Businiss to Cusumer (Privatkunden)
Im B2C Bereich liegt die gesetzlich geregelte Mindestgarantiezeit in Deutschland auf Elektrogeräte bei mindestens 24 Monaten.
Im B2C Bereich liegt die gesetzlich geregelte Mindestgarantiezeit in Deutschland auf Elektrogeräte bei mindestens 24 Monaten.
Berechtigte und unberechtigte Reklamationen
Berechtigte Reklamation
Handelt es sich augenscheinlich um eine berechtigte Reklamation (es liegt ein Defekt eines Gerätes innerhalb des gesetzlichen Garantieanspruchs vor), ist zu prüfen, ob es sich um eigenverschulden oder Material-/Produktfehler im rechtlichen Sinne handelt. Ist letzteres der Fall hat der Kunde oder die Kundin Anspruch auf Ersatz oder kostenfreier Reparatur/Ausbesserung.
Handelt es sich augenscheinlich um eine berechtigte Reklamation (es liegt ein Defekt eines Gerätes innerhalb des gesetzlichen Garantieanspruchs vor), ist zu prüfen, ob es sich um eigenverschulden oder Material-/Produktfehler im rechtlichen Sinne handelt. Ist letzteres der Fall hat der Kunde oder die Kundin Anspruch auf Ersatz oder kostenfreier Reparatur/Ausbesserung.
Unberechtigte Reklamation
Um unberechtigte Reklamationen handelt es sich, wenn ein Kunde oder eine Kundin schlichtweg unzufrieden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung ist, oder wenn ein Gerät aufgrund falscher Bedienung, selbstverschuldet kaputt gegangen ist. Dann ist es jedem Unternehmen freigestellt, wie damit umgegangen wird und ob dennoch das Produkt aus Kulanz zurückgenommen oder ausgetauscht wird. Dies unterliegt keinen rechtlichen Regelungen!
Um unberechtigte Reklamationen handelt es sich, wenn ein Kunde oder eine Kundin schlichtweg unzufrieden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung ist, oder wenn ein Gerät aufgrund falscher Bedienung, selbstverschuldet kaputt gegangen ist. Dann ist es jedem Unternehmen freigestellt, wie damit umgegangen wird und ob dennoch das Produkt aus Kulanz zurückgenommen oder ausgetauscht wird. Dies unterliegt keinen rechtlichen Regelungen!
Beschwerden
Beschwerden haben, wie bereits oben erwähnt, keinen juristischen Hintergrund und können aufkommen, wenn ein Kunde oder eine Kundin mit einer erbrachten Leistung, einer Beratung oder einem Produkt unzufrieden ist!
Mitarbeiter die speziell für die Annahme und Bearbeitung von Beschwerden zuständig sind, brauchen besondere sogenannte „Soft-Skills“. Mit Soft-Skills sind ein besonderes Einfühlungsvermögen, Sensibilität und Empathie gemeint, um auf die Beschwerden eines Kunden oder einer Kundin angemessen reagieren zu können.
Allgemeinhin sind Beschwerden häufig unangenehm, aber ohne sie kann ein Unternehmen nicht wachsen. Konstruktive Kritik braucht jeder Betrieb, jedes Unternehmen und auch jede Person im Einzelnen, um sich weiterzuentwickeln zu können.
Des Weiteren können Beschwerden von Kunden und Kundinnen vom jeweiligen Unternehmen genutzten werden, um die Kundenbindung zu stärken. Wenn ein Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde, bleibt das Arrangement des Unternehmens dem Kunden oder der Kundin im Gedächtnis. Er oder Sie wird durch die Zuverlässigkeit und die positive Erfahrung mit dem Unternehmen eher treu bleiben und das Unternehmen sogar weiterempfehlen.
Für die Aufnahme von Beschwerden gibt es je nach Unternehmensgröße und Organisation unterschiedliche Verfahren.
In Kleinbetrieben werden Beschwerden häufig direkt bearbeitet und es kommt nicht zu einer separaten Erfassung und Auswertung.
Großbetriebe hingegen verfügen häufig über ein eigenes Qualitätsmanagement. Beschwerden werden statistische erfasst und anschließend ausgewertet, um das Vorgehen, die Planung oder das Sortiment zu verbessern.
Für die Aufnahme von Beschwerden gibt es je nach Unternehmensgröße und Organisation unterschiedliche Verfahren. Erkundige dich bei deinen Vorgesezten, deinem Ausbilder oder deiner Ausbilderin, welches Verfahren in deinem Unternehmen angewendet wird.
Mitarbeiter die speziell für die Annahme und Bearbeitung von Beschwerden zuständig sind, brauchen besondere sogenannte „Soft-Skills“. Mit Soft-Skills sind ein besonderes Einfühlungsvermögen, Sensibilität und Empathie gemeint, um auf die Beschwerden eines Kunden oder einer Kundin angemessen reagieren zu können.
Allgemeinhin sind Beschwerden häufig unangenehm, aber ohne sie kann ein Unternehmen nicht wachsen. Konstruktive Kritik braucht jeder Betrieb, jedes Unternehmen und auch jede Person im Einzelnen, um sich weiterzuentwickeln zu können.
Des Weiteren können Beschwerden von Kunden und Kundinnen vom jeweiligen Unternehmen genutzten werden, um die Kundenbindung zu stärken. Wenn ein Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde, bleibt das Arrangement des Unternehmens dem Kunden oder der Kundin im Gedächtnis. Er oder Sie wird durch die Zuverlässigkeit und die positive Erfahrung mit dem Unternehmen eher treu bleiben und das Unternehmen sogar weiterempfehlen.
Für die Aufnahme von Beschwerden gibt es je nach Unternehmensgröße und Organisation unterschiedliche Verfahren.
In Kleinbetrieben werden Beschwerden häufig direkt bearbeitet und es kommt nicht zu einer separaten Erfassung und Auswertung.
Großbetriebe hingegen verfügen häufig über ein eigenes Qualitätsmanagement. Beschwerden werden statistische erfasst und anschließend ausgewertet, um das Vorgehen, die Planung oder das Sortiment zu verbessern.
Für die Aufnahme von Beschwerden gibt es je nach Unternehmensgröße und Organisation unterschiedliche Verfahren. Erkundige dich bei deinen Vorgesezten, deinem Ausbilder oder deiner Ausbilderin, welches Verfahren in deinem Unternehmen angewendet wird.
Warum Beschwerden aufkommen
Warum Beschwerden aufkommen, kann ganz unterschiedliche Ursachen haben.
Positivbeispiel: „Wir kümmern uns umgehend um ihr Anliegen und sie erhalten schnellstmöglich Bescheid, wie in Ihrem Fall weiter vorgegangen wird.“
Negativbeispiel: „Sie sind hier nicht der einzige Kunde, wir melden uns, wenn wir uns darum kümmern konnten, das kann aber etwas dauern.“
- Der der Kunde oder die Kundin fühlt sich schlecht beraten und beschwert sich über das Personal.
- Der Kunde oder die Kundin beschwert sich über die Qualität, Verarbeitung oder Leistung eines Produktes.
- Der Lieferant sich nicht an verabredete Lieferzeiten hält oder Versprechen nicht eingehalten werden.
Positivbeispiel: „Wir kümmern uns umgehend um ihr Anliegen und sie erhalten schnellstmöglich Bescheid, wie in Ihrem Fall weiter vorgegangen wird.“
Negativbeispiel: „Sie sind hier nicht der einzige Kunde, wir melden uns, wenn wir uns darum kümmern konnten, das kann aber etwas dauern.“
Gesprächsanalyse
Du warst sicher auch schon in der Situation, in der du bei einer Servicehotline angerufen hast und du gefragt wurdest, ob du damit einverstanden bist, wenn das Gespräch zu Schulungszwecken aufgenommen werden darf.
Diese Gesprächsaufnahmen dienen aber nicht nur, um neue Mitarbeiter einzuarbeiten, sondern sind auch ein Instrument zur Gesprächsanalyse.
Bevor du ins kalte Wasser geworfen wirst, kann es hilfreich sein, in Form von Rollenspielen verschiedenste Gesprächssituationen zu üben. So kannst du dich darauf konzentrieren, die richtigen Techniken und Regeln, der jeweiligen Situation, anzuwenden und wirst sicherer im Umgang mit ihnen.
Du kannst die Rollenspiele per Video aufzeichnen und sie dir in Ruhe in Nachgang ansehen. Oft wird einem erst dann bewusst, wie z.B. die Körpersprache, die Sprechweise oder Körperhaltung (selbstbewusst oder schüchtern) ist. Sicherlich wird sich das zuerst komisch oder peinlich anfühlen, aber du wirst sehen, dass du dir deiner selbst, in späteren Gesprächen, bewusster bist.
Diese Gesprächsaufnahmen dienen aber nicht nur, um neue Mitarbeiter einzuarbeiten, sondern sind auch ein Instrument zur Gesprächsanalyse.
Bevor du ins kalte Wasser geworfen wirst, kann es hilfreich sein, in Form von Rollenspielen verschiedenste Gesprächssituationen zu üben. So kannst du dich darauf konzentrieren, die richtigen Techniken und Regeln, der jeweiligen Situation, anzuwenden und wirst sicherer im Umgang mit ihnen.
Du kannst die Rollenspiele per Video aufzeichnen und sie dir in Ruhe in Nachgang ansehen. Oft wird einem erst dann bewusst, wie z.B. die Körpersprache, die Sprechweise oder Körperhaltung (selbstbewusst oder schüchtern) ist. Sicherlich wird sich das zuerst komisch oder peinlich anfühlen, aber du wirst sehen, dass du dir deiner selbst, in späteren Gesprächen, bewusster bist.
Analysekriterien
Um ein Gespräch im Nachgang zu bewerten und zu analysieren können verschiedene Kriterien herangezogen werden. Ein Analysebogen kann hierfür eingesetzt werden, in dem die einzelnen Elemente einer sach- und fachgerechten Konversation vermerkt sind, um diese im Detail zu bewerten.
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